导购员培训内容解读.ppt

第三章 售后服务管理 一、退换货及修理总原则： 1、严格按照国家、山西省、太原市各消协、工商的保护消费者权益的有关规定，处理商品退换及修理； 2、宁可企业损失一元，不让顾客损失一分； 3、可修可不修的以修为主，可换可不换的以换为主，可退可不退的以退为主，在责任分不清时，以我方为主的“四为主”原则处理，使问题不出公司； 4、消费者提出退换修要求时，应以POS小票或购物发票及其它有效证卡为据；如消费者将购物凭证遗失，商场应积极帮助消费者寻找旁证； 5、需退换的商品直观可以判定有质量问题的，由楼层主管直接处理；直观难以判定的，由业务经理协助鉴定；业务经理也无法做出鉴定或鉴定结果无法令消费者信服的，双方协商由其中一方送交技术监督部门鉴定，出具鉴定结论作为处理依据，鉴定检验费由责任方负担； 6、售出的商品如违反国家有关法律、法规，导致消费者向我方投诉并提出退赔要求的，商场应准予退货，并与消费者协商，酌情予以赔偿； 第三章 售后服务管理 一、退换货及修理总原则： 7、售出的商品若无质量问题，但消费者不喜欢或不满意（有特殊规定并明示给消费者的除外）只要保持商品原质原貌、原始包装完好，不影响再次出售，在出售之日起7天内可予以退换（路途远的，可加往返路途所用的时间。）； 8、如商品出现问题，在购买价的基础上给予退货； 9、凡集团购买的商品，应由购物单位出具证明后办理退换，个人退换不予受理； 10、商品退货时，原则上要求按原付款方式退货（指现金、各种银行卡、支票等）； 11、消费者购买的商品有下列情况之一的，不予“三包” 1）无购货凭证,购货凭证上没有有效的印章，没有注明售货日期或商品2）与购货凭证上注明的商品名称不符，涂抹不清的； 3）超过“三包”期限的； 第三章 售后服务管理 一、退换货及修理总原则 4）因使用不当或保管不当造成商品损坏的； 5）自行拆动或修理的； 6）非因商品质量问题而又弄脏或改变商品原样的； 7）国家规定不能退换的商品，包括食品类（含烟酒）、感光材料、药品类，涉及人体卫生商品（如内衣、裤、发套、丝袜、卫生品等）； 已标明“处理品”字样的。 12、商品质量争议由市级质量检验机构进行检测仲裁，检验费由责任方承担； 注：“三包”是指经营者销售商品必须实行包修、包换、包退。“三包”期限，自购货凭证开具之日起计算。 1、“7日”规定：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。 2、 “15日”规定：产品自售出之日起l5日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。 3、 化妆类： 化妆品属于特殊商品，直接涉及人体卫生，一般不予退换； 钟表类： 钟表属于金属机械仪器商品，如无质量问题，并保持商品原样（即表盖、表面、表带无损伤、未自行开启），持有效购货凭证退换； 有质量问题的退换及修理范围： 自售出之日起7日内，发生性能故障，予以退换； 自售出之日起，一年内连续修理两次，仍不能正常使用的，凭发票上的维修记录，可以免费调换同型号、同规格的产品，并按日折旧率0.05%计算收取折旧费后退货。 保修范围及期限：钟表类保修期一年，保修期和折旧费的计算时间扣除在本公司的维修占用的时间； 退换修理细则 第三章 售后服务管理 服装类 1、“三包期” （1）裘皮、革皮服装为两个月； （2）纯毛服装为一个月； （3）其他服装为十五日。 2、“三包”范围： （1）商品自出售之日起，无质量问题，未穿保持原样，持有效购货凭证，半月内可换可退； （2）衬衣出售时包装拆损的不予退换； （3）因商品标签损坏、丢失或自行裁剪、修改服装，造成商品没能保持原样了，一律不予退换。 （4）商品标识上有洗涤、保养说明，未按说明上的洗涤或保养方法去操作的，造成商品损伤，变形、缩小等，不予退换。 退换修理细则 目 录 第一章 服务礼仪及服务流程 第一节 服务礼仪 第二节 服务流程 第二章 商场营运管理 第三章 售后服务管理 第四章 员工服务行为规范考核 第一章 商场服务礼仪及服务流程 服务礼仪 （一）仪容仪表 着装 1．着工装上岗，要求工装整洁无污迹，不得挽袖、卷裤脚。 西装（外装），着装外长里短，衬衫内的衣领应低于衬衫衣领； 夏季应将衬衫下摆束于裤内、裙内，裤长以裤角盖住鞋面为宜。 上岗应穿深色低帮皮鞋，并保持光洁；鞋跟高度：男鞋不得超过3cm，女鞋不得超过5cm；禁止穿破旧、变形的皮鞋或休闲、运动鞋，严禁拖踏。 夏季不穿凉鞋，女性穿工作裙时应着肉色长筒袜，筒袜保持完好无破损； 男员工须穿深色袜子。 发型 员工发型端庄、文雅，不染怪异的