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河北石油职业技术学院 毕业设计（论文）题目：服务营销打造顾客满意指导教师：李会均系部： 经济管理系 专业： 市场营销 班级： 09-1班 姓名： 纪翔完成日期： 2012 年 3月 12日摘要众所周知，随着服务经济时代的到来，科技日新月异的迅猛发展，企业之间产品的差异化程度越来越小，几乎达到同质化，企业在竞争中的差别优势已很难建立。但是，企业的生存和发展离不开顾客，顾客在企业中有着举足轻重的地位，因此企业对顾客的服务质量也成为各个竞争对手进行激烈竞争的焦点，所以，服务在各行各业中都占据了越来越多的分量，企业只有不断的了解顾客需求，满足顾客需求，做到令顾客满意，才能创造和保持顾客，最终赢得更多的顾客。企业开展服务营销,为创造顾客满意提供了新思路。本文主要探讨了企业如何开展服务营销战略打造顾客满意度，重点阐述了服务一体化、个性化等服务营销策略。【关键词】：企业 服务营销 顾客满意 个性化服 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc316666956 前 言 1 HYPERLINK \l _Toc316666957 本论 2 HYPERLINK \l _Toc316666958 1.服务营销与顾客满意的概述 2 HYPERLINK \l _Toc316666959 1.1服务营销的涵义 2 HYPERLINK \l _Toc316666960 1.2服务营销的分类 2 HYPERLINK \l _Toc316666961 1.3什么是顾客满意 2 HYPERLINK \l _Toc316666962 1.4顾客满意的内涵 2 HYPERLINK \l _Toc316666963 2.我国服务营销在打造顾客满意的过程中存在的问题 3 HYPERLINK \l _Toc316666964 2.1服务营销理念不明确 3 HYPERLINK \l _Toc316666965 2.2提供的服务存在趋同性 3 HYPERLINK \l _Toc316666966 2.3服务品牌意识不强 3 HYPERLINK \l _Toc316666967 2.4服务人员素质较低 4 HYPERLINK \l _Toc316666968 3. 开展服务营销打造顾客满意的客观必要性 4 HYPERLINK \l _Toc316666969 4.构建基于顾客满意的服务营销战略 5 HYPERLINK \l _Toc316666970 4.1建立明确的顾客服务战略 5 HYPERLINK \l _Toc316666971 4.2设计好服务的流程和操作规范 PAGEREF _Toc316666971 \h 5 HYPERLINK \l _Toc316666972 4.3制定持续的服务改进措施 6 HYPERLINK \l _Toc316666973 5.服务营销的发展前景 PAGEREF _Toc316666973 \h 6 HYPERLINK \l _Toc316666974 结论 8 HYPERLINK \l _Toc316666975 谢辞 9 HYPERLINK \l _Toc316666976 参考文献 10前 言1我国已经进入服务经济时代，越来越多的人意识到，在竞争普遍和激烈的环境中，产品有形部分的价值在满足人们需要的消费品价值中的比重正在下降，而无形产品及产品无形部分——服务的价值正变得越来越重要。因此服务因素在市场竞争中继产品质量和价格成为竞争新焦点。通过开展服务营销来提高企业竞争力成为企业所面临的重大挑战，我们只有针对影响企业竞争力的每个因素采取积极有效地措施，才能从整体上提升企业的竞争力，实现服务营销的核心价值。为此企业必须建立服务导向的经营观，不断创新服务理念、服务方式和服务技术，不断提高服务水平，构建基于顾客满意的服务营销战略。1本论1.服务营销与顾客满意的概述1.1服务营销的涵义服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销最重要的就是服务质量，良好的服务是下一次销售前最好的促销, 是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式, 是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。1.2服务营销的分类现实经济生活中的服务可以区分为两大类。一种是服务产品，产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务。另一种是功能服务，产品的核心利益主要来自有形的成份，无形的服务只是满足顾客的非主要需求。1.3什么是顾客满意菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。1.4顾客满