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RFID自助服务环境下的读者抱怨应对策略 　　关键词：自助借还；读者抱怨；优化服务 　　摘 要：RFID技术大幅度地提高了图书馆信息化管理程度，实现了自助借还，方便快捷的自动化服务，给图书馆增添了新的活力。文章通过对在RFID自助服务运行的初期，读者由于一时不能适应引来的读者误解和抱怨，分析如何正确处理读者抱怨，将读者抱怨消失在萌芽阶段，重新赢回读者好口碑，进而提高图书馆的影响力和美誉度。 　　中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2013）04-0090-02 　　收稿日期：2013-03-19 　　作者简介：车丽娜（1982-），重庆图书馆助理馆员。1 引言 　　随着信息技术的发展，国家和各地政府纷纷把互联网建设纳入规划。而作为信息知识宝库的图书馆，由于其工作对象及内容的特点，则成为RFID项目实施的前沿。RFID项目的引进，给图书馆的图书管理和图书借还服务带来了福音。但是，由于标签的质量问题以及超高频标签本身容易被某些物质屏蔽的缺陷，也给图书的管理和图书自助借还带来难题。尤其是在图书馆引进该技术的初期，习惯了人工借还的中老年读者，一听到需要自己办理借还手续，就开始大吵大闹。究其原因就在于运行初期的数据转化、超高频标签脱落引起读者对图书馆工作的抱怨，不禁让人开始怀疑RFID技术的可行性。不过，随着时间的推移，通过不断的改进，以及读者对自助服务的慢慢适应，自助借还服务越来越受到读者的欢迎，抱怨声也转换成了称赞声。 　　2 自助服务环境下读者产生抱怨的原因 　　2.1 文献需求不能满足 　　工作中，我们往往听到一些读者怅然若失地抱怨：“明明查有此书，架子上怎么也找不着？哎，不来了，浪费时间。”作为图书馆员的我们听了也是面有愧色。图书馆历来以阮冈纳赞的图书馆学五定律——“书是为了用的”、“每个读者有其书”、“每本书有其读者”、“节省读者时间”、“图书馆是个生长着的有机体”作为我们职业最为简明的表述，同时也以此作为我们工作实践的准则。可是在读者的抱怨声里，好像我们已经违背了图书馆学中的前四条定律。在现行的RFID定位自助借还服务下，出现这样的读者抱怨，原因有四：一是读者所需文献缺藏；二是经典畅销类图书复本量过少；三是读者在RFID三维定位系统上查到所需图书的位置，却找不到，所谓的定位在一定程度上成了空谈；四是图书馆的地理位置比较偏僻，不便于读者使用藏书。 　　2.2 人文关怀的缺失 　　现行的RFID图书自助借还系统借助馆内配备的馆藏自助查询终端，读者在查询到自己所需文献后，借助RFID图书的精确定位，找到自己所需图书。然后利用自助借还系统设备，在系统识别读者证的信息后，读者将所需图书一次性通过阅读器扫描成功后，即可将图书带回家。整个过程极大地提高了读者借还书的效率，同时也无需工作人员的参与，充分发挥了读者的自主能动性，在一定程度上也保护了读者的隐私。然而并不是所有的读者都欣然接受，在自助借还运行初期，习惯了人工借还的中老年读者，对自助借还很是反感，经常找茬。尤其是遇到临近中午和周末临近下班的最后一两个小时，工作人员指导借还忙不过来时，个别读者更是怨声载道，即便自助借还系统上有语音提示借还步骤，也还是有读者以我们没有及时上前指导他怎样借还为由，将我们投诉到馆长办公室。在处理这件投诉的过程中，从读者口中了解到，年老了，听力和视力都不见好，对新的技术也不敏感，所以更倾向于人工服务，希望借助银行的操作模式，让人工服务和自助服务同时存在。随着读者对自助借还系统的熟悉，工作人员的参与也越来越少，工作人员的人事安排也随之变化，一般只有一个员工负责解释指导工作。职业倦怠也让个别工作人员在遇到读者询问时，就告知读者自己看服务指南和说明等，耐心细致的解释、和颜悦色的帮助，轻言细语的提醒渐行渐远。因此就有了呼吁人工和自助相结合的呼声。 　　2.3 超高频标签的质量问题和技术问题 　　目前的RFID技术，相关的产品标准还不统一。读写器技术和标签技术还有待进一步提高。对于外力和金属物资造成的干扰还没有找到好的解决办法。比如以锡箔纸作为封面的图书，由于标签受到干扰，读者在不知晓的情况下就不能办理借还手续，同时在读者知道这一弊端之后，就可堂而皇之地将图书和办理了借阅手续的图书带出图书馆，造成图书丢失。标签的黏胶质量也是个亟须解决的问题，由于粘贴不牢，易掉落，读者在翻阅的过程中，标签掉落，造成借阅成功，归还失败。由于标签存在的质量问题，给读者造成了诸多不便，比如排了长队，准备借书时，才发现图书无法识别，需要继续排队到工作人员处等待处理再排队自助借书；要么就是无法归还，在服务台处理时，还需交纳由于标签掉落造成的成本加工费；要么就是本来拿着所借图书到馆归还，由于疏忽大意没有确定图书是否识别成功，就把图