第1章前厅客房预订业务要点.ppt

前厅气氛和工作环境 前厅的组成 1、正门 2、大堂 3、总服务台 正门的要求 有气派,有吸引力,有迎接客人的气氛 九寨天堂 大堂 大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。 东方夏威夷假日酒店 九寨天堂 迪拜七星级酒店 阿联酋迪拜七星级酒店——阿拉伯塔，又名阿联酋迪拜帆船酒店。因为饭店设备实在太过高级，远远超过五星的标准，只好破例称它做七星级。 该酒店于1994年建成，位于延伸至阿拉伯海湾内280米处的人工岛上，外形就像迎风飘扬的风帆，塔高321米，堪称建筑杰作，是阿联酋最奢侈的代表。其中仅外壳及填海的费用就高达11亿美元，共用了26吨黄金装饰，其中24K的纯金有9吨。包括酒店的门把手，水笼头，甚至家具等都是镀金的，可谓触目皆金。虽然有点儿俗气，但的确是物有所值。另外，该酒店没有一般酒店的标准间。酒店一共有56层，可你在外面怎么数都只有27层，那是因为酒店202套房间全是复式结构。最小的房间都有169平方米，最大的有780平方米。均为复式，楼下是客厅，楼上是卧室。所有客房都带落地大玻璃窗，可以270度看海景。 迪拜亚特兰蒂斯酒店 迪拜一座状似棕榈树的人造岛屿上（棕榈岛位于波斯湾沿岸 ），一座耗资8亿英镑的豪华酒店——亚特兰蒂斯酒店拔地而起，每晚的入住费据称最高可达到1.3万英镑（相当于16万人民币）。而更令人感到惊讶的是，酒店方面居然还将南太平洋的海豚“请”了过来，很有点打造一个动物形象大使的意思。 思考:大堂应设计成什么样 大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。 从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂具备条件： （1）酒店入口处要有气派、有吸引力，有迎接客人的气氛 （2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数成一定比例。约为０．４～０．８平方米／间，即每间客房应占有０．４～０．８平方米的大堂面积。 （3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好 （4）整体布局合理，装饰华丽。 （5）空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。 （6）有良好的隔音效果。 （7）背景音乐适宜。最好为客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。 （8）灯光柔和。 （9）有足够的湿度。 （10）地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。 （11）位于大堂的部门招牌、会议或促销招牌（或指示牌）显而易见。 （12）星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。 段经理的困惑 一年一度的广交会又要开始了，这些天酒店的预订电话响个不停，到今天为止，酒店所有的房间已经订满，可还有很多客户来电要求订房。对于这些预订，到底要不要接受呢？如果不接受，万一有客人临时取消订房，或者订了房间没来住，怎么办？可是如果接受了，而又没有客人取消订房，到时势必有一部分客人没法入住，又该怎么办？酒店的预订经理陷入了两难。。。 主题一、客房预订的方式和种类 *客人预先要求酒店为其提供客房称为客房预订。 ⒈客房预订的渠道（7种） ⒉客房预订的方式 ⑴电话预订 ⑵网络预订 ⑶面谈 ⑷传真预订 ⑸信函预订 （6）合同订房 在受理电话预订时，预定员应注意哪些细节？ 人物： B: Guest Mr robert 罗伯特先生 A : receptionist miss zhou 周小姐 A: 上午好，青岛海天大酒店预订部，有什么可以帮您？ B: 上午好，我想预定一间客房 A: 您是需要标准间还是套房？ B：标准间 A: 几间呢？ B: 一个 A: 好的，先生，请问您哪天能到呢？ B: 9月9号 A: 大约住几天？ B: 两天左右 A: 您对房间有什么特殊要求吗？ B: 要一个阳面的，带浴盆的，楼层高点，大床房 A: 好的，请您稍等，我检查一下是否有符合您要求的房间，………..好的 先生，我们有一个有符合您要求的标准间，它房价是200元每晚，包括2顿早餐，另加15%服务费，您看可以吗？ B: 可以 A: 请问您姓名？ B: 罗伯特 A: 您方便留一下电话么？ B: 我的电话是 ******** A: 您什么时候到达呢? B: 大约早上八点 A: 我们将把您的房间保留到您抵达当天的晚上6点，我确认一下您的预定信息 .一个有大床的标准间.住店时间是9.9到9.11，房价是200元/晚包括两顿早餐，另加15%服务费，您的电话是*****，您的预定编码是 ***,对吗? B: 是的 A: 您的客房