秩序维护部规范用语标准-0.2.docVIP

大连亿达物业管理有限公司－第五郡服务中心 编号 YDWY9.1.10-DWJ/A01 名称 秩序维护部规范用语标准 版本 A-1 第 1 页 共 6页 编制 高红星 更改 审核 贾大伟 批准 生效日期 2009-1-10 1.0 目的 通过对秩序维护员在岗期间能够正确对接语言的制定，规范秩序维护员自身的言行举止，充分体现万 科秩序维护员的良好形象 2.0 适用范围 全体秩序维护员 3.0 职责 3．1 秩序维护员在岗正确使用规范语言与人员对接 3．2 秩序维护主办及秩序维护班长负责培训及检查秩序维护员现场使用语言情况 4.0 对接语言内容 4.1与可疑人员对接： （园区内发现有行踪可疑的人，岗哨应立即跑步上前询问） 岗 哨：（目视礼、微笑）您好！（先生或女士），请问您是这里的业主吗？（如果对方回答 是，应问清楼号及房号，并联系确认。） 陌生人：不是，我来随便看看。 岗 哨：请问您是和谁联系的？ 陌生人：没联系，我自己进来的。 岗 哨：那您是什么时间进来的，怎么进来的？ 陌生人：我是XX时间从门岗跟在别人后面进来的。 岗 哨：对不起，先生，非本园区人员一般不得随意进入园区，请您和我到值班室登记一 下好吗? 4.2发现有私自照相、摄影的非业主人员： 岗 哨：（目视礼、微笑）对不起（先生）！我们物业有规定园区内不得随便拍照。 陌生人：我是XX报的记者，需要收集一些新闻图片。 岗 哨：对不起先生，您应当和物业公司联系一下。由他们引导你拍摄照片，那样您就能 拍摄到更好的照片，谢谢。 4.3组团内发现了可疑人员： 岗 哨：（目视礼、微笑）您好！（先生），这里是我们的xx组团，请问您需要帮助吗？ 陌生人：我是X号楼X家的亲戚，在这住两天，没事出来遛哒。 岗 哨：我需要确认一下您的身份，（有身份证要立即笔录身份证号码），我和您一起去询问一 下业主。 岗 哨：（X号X单元门）您好！我是物业公司的秩序维护员。请问您家是不是来了亲戚，请问他叫 什么名字？ 业 主：是的，他刚才出门散步去了，他叫XXX。 岗 哨：刚才我巡逻时，在组团内发现了他，为了秩序维护起见，特地来确定一下身份，打扰您了。 岗 哨：没事啦，谢谢。（告诉/陌生人/以后不要随便在我们的组团内遛哒。）。 4.4与破坏园区公共设施的责任人对接： （岗哨发现有破坏园区公共设施的情况发生，应立即跑步赶到现场） 岗 哨：（目视礼、微笑）您好（先生）！请您下车看一下，您把XXX破坏了。 责任人：怎么弄的。我太不小心了。 岗 哨：（双方查验公共设施受损情况，判断确认无需修复的轻微损伤时说）还好，没有多大损 失，以后开车请多加点小心，再见（同时在第一时间内将情况上报）。（判断较为严重需修复的 损伤时说）对不起，先生，XXX（物品）已造成了一定的损坏，需要修复，您需要在我们的登记 表上签个字，耽误您一点时间，请跟我去值班室进行登记。（若责任人不去值班室，就呼叫班长 把登记表拿到事发地点填写，班长根据损失程度，逐级汇报）。 （若责任人态度较蛮横对所发生的事件不理睬时） 责任人：我都瞧见了，咋的（没有下车）。 岗 哨：您的车可能开得快了一些，您别着急，我替您察看一下损失情况，（查验一下，判断确 认无需修复的轻微损伤后）没多大损失，以后开车请多加点小心，再见（同时逐级汇报）。 （若有需修复损伤）对不起，先生，有一点小麻烦，XXX（物品）受到了一定的破坏。万幸，您的 车没有什么损伤，现在需要您配合一下，在我们的登记表上签个字。 4.5门岗劝阻无库位业主车辆： 门岗：（目视礼、微笑）您好，（先生或小姐）！您的车没有库位了，请您将车停在园区外的停车场。 业主：为什么不让进？别的车咋都进去了？ 门岗：对不起，进区的车都是有库位的车。 业主：别费话，快让我进去。哪有买房不让进车的道理。 门岗：对不起，我们公司有明确的规定，请你将车停放在园区外？（我可以为您指引方向，哪 里有停车场。） 业主：你们卖房时不是承诺可以随便停车吗？ 门岗：这点我们不是很了解。但我觉得凡是知道园区机动车辆管理规定的人。都不会这样讲的 ，他们并不知道小区露天停放车辆所造成的后果，如交通秩序混乱、堵塞，车辆丢失的责任， 及车辆碰撞的责任，小 区内车辆被盗，派出所连被盗证明都不开具，失主怎么向保险公司索赔。 业主：我不管那些，我就是要开进去。 门岗：您别生气。我只是向您说明有关规定及利害关系，园区外的停车场是派出所办的，有专 人看车，很秩序维护也很方便。 业主：再费话，我就揍你。 门岗：如果您揍我一顿就把车停在园区外，那我就甘愿挨顿揍。关键的问题是，我们应当共同 对园区的秩序维护和生活秩序负责。您想想，如果车太多，夜间堵了交通，我再去打扰您 ，那您 该真的要揍我了。请您还是把车停在园区外吧，（敬礼）