第三章客户,满意度与客户忠诚.pptVIP

客户关系管理 第三章 客户满意度与客户忠诚 本章学习要点 1.准确理解客户满意度与客户忠诚的概念。 2.了解客户满意度的测评方法。 3.掌握提高客户满意度的方法。 4.了解客户满意与客户忠诚的关系 5.掌握提高客户忠诚的方法 6.理解减少客户流失的策略 第一节 客户满意度 一、客户满意度的基本概念： （一）概念：CSR(Consumer satisfactional research)，也 叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简 称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。 换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相 比较后得出的指数。 分析：客户满意度公式：即：C=b/a 式中：C——客户满意度 b---客户的感知值 a——客户的期望值。 1、当C=1或接近1时，表示 “比较满意”，也可认为“—般”： 2、当C＜ l时， “不满意”；3、而当C=0时，则表明客户的期望完 全没有实现。4、当C＞l时， “很满意”这意味着客户获得了超过 期望的满足感受。 在一般情况下客户满意度多在0～l之间。 第一节 客户满意度 4．关注服务失误对客户的精神所造成的伤害。 5．要建立有效的服务补救系统，必观授权员工解决服务 失误，并使其了解到关于服务补救的信息和赔偿方法等，以 便员工能够具备服务补救的能力。 6．从错误中