应急手册参考资料.doc

沈阳瑞麟物业服务有限公司 物业服务中心 紧急事故应急手册 沈阳瑞麟物业服务有限公司 二○○九年一月 目 录 前言 紧急事故应变程序 2.1 消防应急处理程序 2.2 抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理程序 2.3 对自然灾害事故的应急处理程序 2.4 对客户/顾客挂失财物/失窃的处理程序 2.5 对客户遗失物品招领的处理程序 2.6 对突然死亡事件的应急处理程序 2.7 对自杀或企图自杀事件的应急处理程序 3、 防范预案 3.1 对精神病、出丑闹事人员的防范预案 3.2 对打架斗殴、流氓滋扰的防范及打击预案 3.3 对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案 3.4 对暴力事件的紧急处理预案 3.5 对传染病及疫情的防控预案 4、 处理方法 4.1 对突发性水浸和室内水浸的处理方法 4.2 对发生交通意外事故的处理方法 4.3 对大范围停电的处理方法 4.4 对发现有人触电的处理方法 4.5 对电梯故障的处理方法 4.6 对伪造信用卡或伪钞的处理方法 4.7 对可燃气体泄漏的处理方法 5、 相关管理规定 5.1 钥匙的使用 5.2 对讲机使用 5.3 紧急事件应急装备 6、 其他 6.1 重要突发事件应急电话指南 6.2 媒体记者到场事件应对预案 前 言 一、为服务对象建立一支受过专业训练的突发事件应急团队，处理各种治安灾害事故是非常必要的，只有这样才能在发生问题时有备无患。作为一家具有国际管理水准的物业服务公司，必须教育培训其广大员工懂得如何处理突发事件及在处理事件过程中应遵循必要的原则。突发事件应急方案是根据地区在各种情况下可能出现的重大问题所采取的应急措施和处理方法。根据服务大厦的实际情况，周围环境以及当时的状况，预测在危急情况下可能出现的重大问题而制定的应急方案。在处理应急情况时，正确运用下列方法： 1、原则 保安人员是公安机关的重要辅助力量，是保障本物业各租户人身与财产安全的专门力量，同时，物业服务中心其他员工均有义务承担本物业的安全保卫职责。在日常协助公安人员维护本物业治安秩序和护卫业主及租用户的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题的原则应遵循： 严格遵守法律 遵循本物业公司各项规章制度 不徇私情，以理服人、以德服人 2、方法 对不同性质的问题，采取不同的方法进行处理。 对业主及租户一般违规和不清楚管理规定的问题，如堵塞消防通道，可通过说服教育的方法来解决，主要是分清是非，耐心劝导； 对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决； 在处理问题时，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反规定的情节轻微，无需给予处罚的，可当场予以教育或协助其所在单位、家属对其进行教育。如需要给予治安处罚的，交由公安机关处理；对违 反公司有关规章的，交服务中心处理； 对于犯罪行为，应及时予以制止，并通报公安机关，尽可能的将犯罪现象控制在最小范围内，一定要在保证自身安全的情况下争取将犯罪嫌疑人抓获并送交公安机关。 二、紧急事故可能会随时发生，我们必须为处理这些情况作好准备，以尽量减低受伤和损毁的影响，这样才能在发生各种治安事件时，能够更好的配合公安机关工作，提高破案机率，减小租租户损失，综合物业部相