店员的文明用语规范参照.doc

店员的文明用语规范表情：　A、总体要求　　a.面部表情要：热心、细心、快乐、自信；　　b.面部表情不要：冷淡、失望、怀疑、愤怒；　　c.不要以为自己可以控制面部感情，记住：你的心情即是你的表情；　B、微笑　　a.注视对方，为避免让对方感到压力，请用双眼看着对方的面部三角区（鼻根部的中点与双嘴角的基点的连线的区域）；　　b.微笑注意“三米六齿”原则，即对方进入3米（5米酌情）范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准；　　c.微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形； ? 总体要求：　　a.说话时态度要真诚、热情，口齿伶俐，语调柔和；　　b.永远不要等顾客先开口，掌握主动权；　　c.导购员能用普通话与顾客交流；　　d.说话时眼光自然平视顾客，注意力集中在顾客身上，不要左顾右盼；　　e.与顾客沟通时要认真听清顾客的询问与需求；　　f.熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“让您久等了”、“是的……是的……但是……”等礼貌用语，禁止使用服禁语；每一位距专柜3-5米范围或在远处关注产品的顾客都是我们的服务对象和潜在顾客，近距离要问候“您好，欢迎光临XX！”? 具体要求： ? 常用礼貌用语 常用称呼：“先生”、“小姐”、“您”、“我们”等； 常用礼貌用语：“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等； 问候语：“您好”； ? 服务忌语　“这不关我事”、“我不清楚”；　“这你都不明白”；　“这是规定，我也没有办法”；　“不可能…….”；　“我不能告诉你…….”；　“你冷静一下”；　“你说的不对，事实是…….”； ? 打招呼用语早上好！先生您好！小姐您好！阿婆您好！阿伯您好！小朋友您好！欢迎光临妮当家！请随意参观！ ? 顾客进店招呼用语当顾客进店后，其目光集中，直奔柜台，营业员应立即接待，主动打招呼：您好！欢迎品尝××？先生（小姐），您需要什么？我拿给您看。欢迎光临，请随意参观选购。 ? 介绍商品招呼用语 当顾客长时间凝视某一种商品时，营业员可凑过去，说先生/小姐，您想看看××（他/她所凝视的商品）吗？请您品尝。小姐，××（她所凝视的商品）是新产品，您尝尝，适合您的。先生，这是名牌，得过金奖，您尝尝吧，不买没关系。 ? 顾客挑选商品招呼用语当顾客细摸细看或对比摸看某一种商品时，营业员自然地凑过去，说小姐，您想买××（她所摸比的商品）吗？我帮您选，好吗？先生，这商品的特点、功能是……先生，您手里拿着的食品它不仅口感××，还有××功能； ? 随机向顾客介绍商品招呼用语当顾客将视线从商品转向营业员时，营业员要及时打招呼先生：我帮您拿。小姐，有什么事我能帮您吗？需要我帮忙吗？请问需要哪种商品？? ★指导顾客介绍用语当顾客突然停住脚步仔细观察商品的时候，营业员应从顾客所观察的商品入手，带诱导性地说先生，这是新品，它的优点是……这是国内名牌产品，它特点是……，一向很受顾客欢迎。这货不常有，我看您买一点回去，家里人会很高兴的。这种货时下很流行，买回去馈赠亲友或自己吃都很不错。您想看的是这个食品吗？对不起，您要买的商品已卖完了，这是相近似的商品，您看看是否合适？ ? 顾客选购商品时别着急，您慢慢挑选吧。您仔细看看，不合适的话，我再给您拿。我帮您选好吗？这种商品价格虽然高了点，但质量很好，很多人都中意买它。您还看看别的商品吗？需要什么口味的，我给您拿。这种商品好吗？我再给您拿其他口味的，您看怎样？如果您需要，我可以帮您挑选。这种商品虽然好吃、便宜，但不适合您，您看呢？这种商品，本地的与外地的都差不多，您随便挑选吧。这种商品有×个品种，您自己比较一下。我看这种很好。托您买的那位顾客喜好、年龄怎样，我帮您做下“参谋”好不？这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨尝一尝。这种商品正在促销，价格很实惠。这种商品削价是因为要换季，质量没问题。这种产品的特点、功能是……吃这种食品时，请注意……您要的商品暂时无货，但这种商品口感、价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一下？ 请您保存好电脑小票。 ? 当顾客犹豫不决时这种食品虽然价格偏高一些，但很好吃，很有特色，××（功能）效果也不错。我给您称点尝尝，好吗？这种食品（功能）效果很不错，您先少买点回去给家人尝尝，满意了再来买也可以。您尝尝看，很好吃的。 ? 当顾客需要诱导时您脸色暗呈，这个比较适合您。这个食品有××功能，您尝尝。您吃吃看，也许您的××会有改善。您先尝尝，不满意时再尝另一种。请您看这个商品，您的家人一定会爱吃。这种食品很时兴，买回去肯定会受欢迎。 ? 答询的语言营业员回答顾客的询问，要求热情有礼，认真负责，诚心帮助顾客解决疑难问题。 询问商品方面的真不