提高型和补救型服务技巧课件.pptVIP

提高型服务技巧和补救型服务技巧 以顾客为关注焦点（八项管理原则之一） 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 顾客满意 顾客对其要求（3.1.2）已被满足程度的感受 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 顾客 接受产品（3.4.2）的组织（3.3.1）或个人 示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 注：顾客可以是组织内部的或外部的。 以顾客为关注焦点（标准管理职责） 最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见7.2.1和8.2.1）。 7.2.1 与产品有关的要求的确定 组织应确定： 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求； 顾客虽然没有明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求； 适用于产品的法律法规要求； 组织认为必要的任何附加要求。 注：交付后活动包括诸如保证条款规定的措施、合同义务（例如，维护服务）、附加服务（例如，回收或最终处置）等。 7.2.3 顾客沟通 组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排： 产品信息； 问询、合同或订单的处理，包括对其修改； 顾客反馈，包括顾客抱怨。 7.5.4 顾客财产 组织