旅游服务管理参考资料.doc

浅议提升我国酒店服务管理之路 引言： 随着我国国际旅游事业的蓬勃发展，我国现代旅游饭店行业迅速兴起。目前，酒店市场的竞争日益激烈，想要在激烈的市场当中获得竞争优势，必须不断提高服务质量，以完美的服务吸引顾客。服务是酒店竞争的重要手段，也是酒店进行管理的重要方式。最优质的服务才会让顾客心甘情愿花钱消费。顾客的满意度是酒店最大的竞争优势，也是酒店规模扩大的重要保证。近二十年间旅游饭店，无论在数量建设或设施水平方面都已取得长足进展，但是毕竟由于发展时间不长，及发展中缺乏现代化管理理论和管理方法的指导，又兼我国旅游饭店的管理水平与旅游业发达国家相比尚有明显差距。随着市场经济的不断发展，酒店竞争也越来越激烈。因此，企业必须更新观念，把酒店的服务管理问题放到更高的位置来认识，加强旅游饭店经营管理理论和方法的研究，必须强化服务管理，追求高质量、高标准、高品质的服务，提高饭店企业的管理水平，不断提升服务品味，打造特色的服务，创造品牌服务，赢得更多顾客的肯定。因此，必须加强酒店员工对于服务的正确认识，树立正确的服务理念。 关键字：酒店服务 服务管理 酒店服务问题 对策方法 正文： 一、我国酒店服务管理现状及存在的问题 （1）酒店员工的专业化程度普遍偏低，不利于酒店业的服务管理 经过几十年的发展，我国酒店管理人员的素质有所提高，但与发到国家相比，仍然有很大的差距。目前，我国酒店的经理人才以及职业化员工的整体状况比较差。酒店管理人员的整体普遍素质偏低，人才结构明显不合理，领导艺术性严重缺乏，管理手段以及管理技术比较落后，管理效率不高，导致许多员工的工作积极性不高，主动性不足，影响酒店的整体服务水平以及服务质量。同时，员工的学历都比较低，必备的技能不足，比如外语交际能力。服务人员严重缺乏热情，主要表现为机械式的微笑以及毫无感情化的言谈。厨房工作人员经常在餐厅内穿梭。造成这种差距的主要原因是受到一些传统观念的影响。绝大部分的员工无法认同本职工作，且普遍认为是伺候人的行业，很少甚至没有人会把“服务”作为自己奋斗的”事业”，职业道德以及职业修养相当缺乏。而国外酒店员工的观念正好相反，他们可以很好地处理角色的转换。在工作中，认真做好本职工作，为客户提供最优质的服务，根据客户的需求进行针对性的服务。 （2）工作效率比较差 在国际上，效率一般都表现为明确的时间概念。上菜花费多少时间，叫出租车是多少分钟内到，客房里的设施坏了，需要多少时间可以维修好，多长时间内维修好，总台进行结账需要多少时间。像这些大大小小的服务都有规定的服务标准。虽然在具体数量上有一定的差距，但是快速简洁确实共同的原则。而我国多数酒店还没有服务效率的意识以及概念，在一些最需要体现出服务效率的地方通常是以相对“模糊”的方式来表达。比如服务人员通常用“差不多”、“马上就来”、“很快”、“几分钟”、“稍等片刻”等等比较模糊的词来回答客人的问题，实际上市一种不负责任的态度，必然造成客人不满意。特别是对于外宾来说，时间就是金钱，任何拖沓，都会导致金钱的损失以及浪费。在国外，工资的计量单位越小，表示其工作效率就越高，两者互为反比。而国内的酒店大部分是按月计工资，以季度计算奖金，还有年度奖金。如此，不容易与员工的工作效率相互挂钩，即使发现员工偷懒、懈怠等现象也没办法直接从相应的工作时间里进行扣除。 （3）个性化服务意识严重缺乏 服务人员对于个性化服务的认识不足，缺乏深入掌握，不能够正确区分个性化服务与分标准化服务、规范化服务之间的相关系以及差异。服务指导指南上的明细规定很多，个性发挥的机会很少，放权的尺度比较低，极大限制了员工发挥服务的灵活性；在服务实践过程中，有一些创新，但不善于进行积累以及总结，不能够形成个人的服务风格以及服务品味，优秀的 个性化服务没有起到带动以及示范。对于一些客户的特殊需求没有系统的资料管理。宾客特殊需求的资料收集以及整理不够完善，没有统一标准的信息收集渠道上。餐厅员工无意中了解到宾客的个性特点，但不能顺利进行记录或者输入到电脑的客史档案。 （4）细节服务得不到重视 目前，中国许多酒店的经营管理都不够重视“精细”的基础服务管理，对酒店的很多“细节”都采取忽视的态度，经常视而不见，从不细究，甚至敷衍了事。有一些酒店管理者还认为“精细”是“小家子气”, 是一些没有企业家的魄力的管理者所关注的问题。这些酒店通常没有指定规范的“细节”工作标准，既没有“苛刻”的制度, 也缺乏“严厉”的纪律, 更不会把“执行细节”当做日常工作来抓。细节服务没有提升到制度化、规范化的高度，导致酒店没有细节服务，没有特色服务。 （5）酒店环境卫生有待提高 顾客对于酒店的各项环境卫生的要求比较高，尤其是外国宾客对卫生的要求十分严格。有数据统计6 0 % 的宾客会将卫生列入第一需求。涉外的酒店以及星级酒店通常是