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第三章 人际沟通---人类理解的桥梁 本章主要内容： 人际沟通的定义 人际沟通过程要素 人际沟通中的信息传递 沟通的障碍 人际沟通的形式、途径 言语沟通与非言语沟通 社会工作中的沟通 萨提亚的沟通模式 第一节 沟通概述 一、人际沟通的定义 沟通，译自英文communication，也可以译成传播、交流、交际、交往。 这个字原来是由拉丁文“communis”蜕变而来，其原意为「分享」、「建立共同的看法」。因此，沟通的主体在于彼此相互了解、相互响应，并且期待经由沟通建立接纳与共识。 沟通的范围极为广泛，依照沟通所包含的层次可以概分为以下三种。 自我沟通：在个人内心中进行自我对话或独白(monologue)，例如曾参的“吾日三省吾身”习惯，每天自问自己有哪些地方做得不够好，反省自己还有哪些地方需要再多加改进，以增进个人品德的修养，这就是一种自我的沟通。 人际沟通：与其它人讯息的交换与互动，可能是发生在一对一的两个人之间，经由不同的讯习管道；也许是讲话、书信，或是脸部表情、手势等，就叫做人际沟通。 大众沟通：一般，为了将人际间进行的交流与人类凭借大众媒介（如报纸、广播、电视）进行的交流区别开来，我们将前者称为“人际沟通”，而将后者称为“大众传播”。经由传播媒体的协助，以多对多的方式进行沟通，或者是不同文化间的沟通，则称之为大众沟通。 在本课程中，我们所要探讨的范围是以人际沟通为主，不过其主旨内涵和原则是可以运用在大众沟通中。 一些学者的不同定义 双方当事人以言语或非言语的方式相互交换观念、感觉和态度的过程。 一个人和另外一个人）或多人之间的理念、资料、感受和情感，以及态度的传递过程，并且这种传递过程通过一些符号来完成。 沟通，是两个或以上的人透过一些特殊的途径来交换广泛意义上的信息；它包括了信息的传递和接受，也包括信息的本身和回馈的内容。 双方当事人借助语言或非语言符号彼此互相交换观念、感受、态度、资料、情感等内容的双向互动过程。 所以，沟通是一个复杂的过程。每个人都有自己一套独特的方式跟人传递信息。同样的信息，不同的人有不同的传递方式。对信息的接收者来说，影响沟通的变量很多，如价值观、洞察力、态度、感受、和关系等。 我们的定义： 人际沟通(interpersonal communication) ：指人与人之间信息传送和相互了解的过程；是一个“有意义”的互动历程，即人们借助语言或非语言符号彼此互相交换观念、感受、态度、资料、情感等内容的双向互动过程。 二、人际沟通的重要性 1．人是社会性动物，从出生以来，无时无刻都在与他人沟通。 社会心理学家弗洛姆(Fromm)提出人有“关系需求”(need of relatedness)，强调人会期待与他人产生情感上的联系，并因此确定自己的角色、地位与存在的价值。 马斯洛(Maslow)的需要层次论来看，人类的需求由下而上分别是：生理的需求、安全感的需求、爱与归属、尊重、自我实现。在这些需求层次中，除了最基本的生理需求之外，其它都是属于心理的需求。社会生活型态是高度相互依赖，几乎每一种需求都必须仰赖人际间的互动才能得到满足。另外，爱与归属的需求更是必须经由和他人沟通互动，才有可能得到满足。如果我们在团体中感觉到被爱、被接纳，便很愿意做为团体的忠诚份子，而这种被爱、被接纳的感觉，必须从与他人沟通的过程去感受和获得。 （补充）需要层次理论主要观点 人的需要由五个等级构成：生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重的需要、自我实现的需要。这些都是人的基本需要，是与生俱来的。1954年，马斯洛《激励与个性》探讨了另外两种需要：求知需要和审美需要，这两种需要被列入尊敬与自我实现需要之间。 低级需要与高级需要的关系：需要层次越低，力量越强。只有满足低级需要的基础上，才出现高级需要。高级需要与低级需要并非是对立的，低级需要部分满足可产生高级需要。 2．在人际关系中可以获得信息与资源，增进个人社会生活适应。 在生活层面，Verderber夫妇（1995）指出人际沟通具有心理、社会和决策等功能。 心理层面功能方面，人际沟通提供两种心理功能：满足我们和别人互动的人际需求；诸如获得关怀、接纳与尊重，使我们不会感到孤单寂寞，并且帮助我们认识自我。 社会功能方面，我们藉由和他人的沟通互动，建立、维持或改变朋友、同事、夫妻等各种社会性关系，并从中获得社会支持的资源与社会地位。 决策功能方面，我们每一天从是否起床开始，到早餐吃什么以及是否要去上学，你便已经做了无数的决定。而其中有些是自己决定的，有些是你和别人一起商量后决定的。在无数的决策过程中，沟通具备相当重要的力量。 3．透过沟通，我们获取和决策有关的信息、搜集各种不同的意见；我们交换意见，并完成观念的互动，试图影响他人的同时，也受他人影响。 这些意见