模板1：万科服务从我做起提升客户满意度行动方案参考资料.doc

北京万科物业服务有限公司 东部片区“优质服务从我做起, 提升客户满意度”行动方案 1．目的： 1.1提升现场基础业务品质。 1.2提升全员（包括分包方员工）主动服务意识，完善行为规范，改善客户感受。 1.3了解客户需求、提供精心服务、感动客户。 1.4通过展现物业基础服务品质及员工优秀形象，提升万科品牌影响力，促进销售。 2．活动范围： 东部片区 3．行动口号： 2.1服务品质我践行 2.2行为规范我树立 2.3客户感动我创造 2.4万科形象我代言 4．活动开展时间： 2008年9月1日----2008年12月31日 5．行动主要内容： 5.1“基础业务品质是万科物业生存与发展的生命线”——全面提升现场基础业务品质。 5.2“微笑是万科物业最好的名片”——提升全员主动服务意识、行为规范。 5.3“感动客户从我做起”——了解客户需求、提供精心服务。 5.4“孔雀开屏配合工作”——提升销售展示区物业服务品质。 6．片区职责： 6.1负责组织在片区内贯宣行动方案，包括行动口号、目的及行动标准； 6.2负责组织开展公司基础业务标准、员工行为规范等再培训； 6.3负责开展片区内自查、互查，迅速提高现场基础业务品质； 6.4负责落实“百日练兵”、“孔雀开屏配合”等专项工作； 6.5负责鼓励一线员工根据客户需求，提供精心服务。 6.6负责根据公司行动方案制定片区行动计划，并在每周工作计划中汇报计划开展情况。 6.7跟踪各服务中心将活动开展情况及时上传公司内网专栏。 具体计划： 工作内容 项目名称 责任人 计划完成时间 召开全员动员会 城市花园 关胜利、杨杭军 8月30日 青青家园 关胜利、吴国卿 8月31日 四季花城 关胜利、刘国平 8月31日 基础业务标准、员工行为规范等专题培训 城市花园 杨杭军、各班组负责人 9月6日前 青青家园 吴国卿、各班组负责人 9月5日前 四季花城 刘国平、各班组负责人 9月5日前 现场互查 注：检查人员每月按项目为单位，开展检查，按月度进行人员轮换 被查项目 检查人员安排 城市花园 青青主管级人员或四季主管级人员 青青家园 城花主管级人员或四季主管级人员 四季花园 城花主管级人员或青青主管级人员 关胜利 主管级人员 每月月底前 评选 活动 各服务中心根据公司优秀个人评选标准，每月初2日前将上月度优秀个人、优秀班组上报片区，由片区进行通报表彰； 名额安排：每服务中心优秀个人2名、优秀班组1名； 关胜利 杨杭军 吴国卿 刘国平 每月初2日前 感想接力 赛 各服务中心内部已专业组为单位，推广“优质服务从我做起, 提升客户满意度”员工感想（感受）接力赛活动，形式不限，可以是邮件、活动感言、小组研讨等方式，但要求必须覆盖全员，； 各服务中心指定专人负责收集员工感想信息，每周评选出具有代表性员工感想5则； 杨杭军 吴国卿 刘国平 每周五 活动跟踪 每周工作计划中汇报开展情况 为鼓励一线员工给客户提供精心服务，每周一形成片区员工感想接力看板，以促进“优质服务从我做起, 提升客户满意度”行动的落实。 关胜利 刘莘 周一 城市花园服务中心方案 各项具体工作安排 提升基础业务品质： 客服组 组织客服务人员进行岗位职责的培训，深化对于工作标准的理解 结合案例分析组织进行对客沟通技巧的培训 　　　　　　完成时间：2008年9月6日前 安全组 组织安全员开展岗位职责的培训，明确工作标准 完成时间：2008年9月6日前 安全主管每日对现场工作岗位进行工作巡查，要求覆盖各个岗位 时间节点：2008年9月1日-2008年12月31日 环境组： 环境组主管每周对保洁、绿化现场进行一次全面质量巡查，发现问题及时纠正。 供方负责人每日对现场检查，要求现场各保洁区域覆盖。 了解客户作息规律，有针对性的安排供方工作。10月1日后以保洁、绿化作息时间进行调整，将清扫落叶、清理杂物为重点，以确保小区的基础服务品质。 维修组 维修组对以下园区设施进行了维护与保养 1、为保证园区的安全，从物防的方面考虑，2008年7月对玉兰园1#楼南侧、梅花园4#楼东侧围墙上安装防爬刺。 2、对玫瑰园3#楼、4#楼6个楼道进行楼道墙面的粉刷。 3、对桃花园与玉兰园出入岗前路面及桃花园2#楼与3#楼之间的路面路芽进行修复。 4、为确保2008至2009年度供暖的正常运行，维修组于2008年9月开始对全园区室外供暖系统进行持续检修。 为提升入户维修及时性，保质保量的完成入户维修，使业主达到满意。维修组做到以下方面： 规范入户维修人员BI行为，规范维修1234，严格按照公司的BI手册，每日进行检查，对于不合格者即时考核。 为防止入户维修信息的丢失，维修组在每天下班前召开维修当日工