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3.4.2 高效沟通步骤（5-6） 步骤五：达成协议通过以上的一些沟通方式，在患者认可的情况下，可以通过活动或降低门槛，迅速达成协议，进入预约环节，并在最短的时间内促成到院治疗；及时跟进，发送医院地址、来院路线、专家预约号及注意事项等就诊信息，让患者觉得贴心、服务质量好，提高对医院和咨询医生的认知度。 步骤六：部门共同实施1、积极合作的态度2、按既定方针处理3、发现问题及时沟通注：咨询过程中往往会遇到投诉的患者，此期间要以积极的心态去接待，按照投诉处理流程进行沟通处理，把医院的负面影响降到最低，并即时与相关部门通报，求得问题的最佳解决方式。 3 网络咨询技巧详解 3.4.3 咨询过程五大细节 每一位咨询对象都有一个共同的心理需求，即四个方面的咨询内容：1、我这是什么病？是什么原因导致的？ 2、我这种病在你们医院能治好吗？ 3、是用什么方法治疗？ 4、要花多长时间、多少钱？ 交互沟通上述问题，只需注意一下几个细节即能有效应对 3 网络咨询技巧详解 1、用亲和力与患者沟通 当患者加入对话后，咨询员第一句话应该是“您好！请问有什么可以帮助您？”等亲切的问候语。2、用爱心和患者交流 当患者表述完需咨询问题后，咨询员应在最短的时间内，尽量全面的掌握患者的病症及心理需求，询问其病史和治疗史，如：“您是什么时间？在什么医院？做过何种检查？诊断及治疗情况？”