第三章 倾听与提问技巧 教案参照.doc

倾听与提问技巧 案例分析: 小周是一名业务人员，在推销前，他做了一些简单的准备工作.他拜访的程序是：开门见山，报公司名称和自己的名字、介绍产品。与客户交谈的过程中，小周很积极踊跃，抓住机会滔滔不绝地介绍产品，因为他认为机不可失，时不再来，要抓住机会多做介绍。但是多次之后，小周很苦恼，特别是对拜访新客 户初访，因为新客户不是避而不见就是在面谈二、三分钟后表露出不耐烦的情形，导致推销失败。 请分析小周为何总会失败？ 如果是你，你会如何去做？ 1.1 什么是倾听？ 倾听与听 倾听：特殊形态的听 人主动参与的听。 人必须对声音有所反应，在这个过程中人必须思考、接收、理解，并作出必要地反馈。 2. 有视觉器官参与的听。 理解在语言之外的手势、面部表情，特别是眼神和情感表达方式。 倾听：在对方讲话的过程中，听者通过视觉和听觉的同时作用，接受和理解对方的思想、信息及情感的过程。 倾听的好处: 1. 倾听对他人是一种鼓励,改善关系 2. 倾听可以使你获取重要信息，拥有你需要的全部信息 3. 掩盖自身的弱点, 调动人的积极性 4. 使你更善言和更有力地说服对方 1. 干扰信息的传递过程，使信息信号产生消减或歪曲——客观 2. 影响倾听者的心境——主观 环境干扰：安排一个好的环境。 场所的选择要考虑地理位置、光线明暗、空气流通、噪音大小和场所 的背景颜色等多种因素。 友好态度，同理心，建立信任 同理心就是要站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题。 一定要站在客户的立场上去表达同理心。 不要太急于表达，以免让对方以为你是在故意讨好他。 　 说话时要将自己的面部表情和动作及时地互相配合。 2) 积极投入 采取开放式姿态 二郎腿、双手抱胸 开放的兴趣观与心态 “如果他们讲得没兴趣，就不要指望我听！” 消除成见，忽略谈话者的外表和举止 不要打断，不要过早地下结论。 3) 多加理解 （1）专注，全面倾听 （2）悟出言外之意 判断语言信息与非语言信息是否一致、分析谈话者背景、出发点。 （3） 明确倾听目的，倾听主要观点 4. 要有积极的回应 点头，微笑，神情专注，用简单肯定或赞美的词语适当地插话 5. 避免倾听失误——反馈 （1）确认 　　 在客户讲话过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语你不懂，这就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容。 或者是重点部分，再次确认。 （2）澄清 　 　对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。 6. 记笔记 认清说话的模式、记笔记 提问技巧 1) 开放式提问 好处: 避免自以为是； 有利于气氛的和谐； 可获得足够的信息； 让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感； 有利于打破尴尬局面。 不足: 需要更长的时间； 易走题； 要求对方参与，在对方不愿意参与的情况下会面临僵局。 加以引导，有效把握。 2) 封闭式提问-锁定答复时 用来锁定对方意图；用来确认听到的情况是否正确。 好处: 很快了解对方的想法； 可用来锁定对方的意图。 不足: 获取的信息有限，需要问很多的问题才能够了解情况； 容易自以为是； 容易制造负面气氛，使顾客产生紧张情绪。 控制频率，注意语气，选择合适时机使用。 了解期望：开放式问题 确定现状或问题：封闭式 重点问题探讨：开放式 如异议原因处理，探寻顾客目前担忧的或者是疑虑的原因。 确认理解、达成一致：封闭式 3.2 提问的几个小技巧 1. 前奏 前奏的就是告诉客户，回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。 为了给您推荐一个最适合的方案，我想知道这个项目大概的投资水平在怎样的范围内呢？ “因为要给您开具发票，麻烦您告诉我下您的单位可以吗？” “为了能更好地解决问题，请你再具体描述下当时的情景可以吗？” 2. 反问 　　如果客户向你提出的问题而你却不知道怎样回答，这时你有两种方式可以选择： ① 实事求是，切忌不懂装懂；