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一、认识管理 二、管理者的角色定位 三、认识酒店管理层级 四、督导层常见的问题 五、督导层需要具备的能力 六、管理工作分解 七、酒店管理原则 八、你准备好管理团队了吗？ 一、认识管理 什么是管理? 是指通过计划、组织、领导、控制及创新等手段，结合人力、物力、财力、信息等资源，以及高效的达到组织目标的过程。 简单通俗的讲：通过别人拿结果！ 管理的四个基本要素 1）、管理主体：即由谁管？ 2）、管理客体：管理什么？ 3）、组织目的：为何而管？ 4）、组织环境或条件：在什么情况下管，有什么条件支持来完成？ 3、管理的职能（管理工作要做什么） 1） 计划planning: 计划就是确定出管理目标以及达成目标的方式. 年计划/月计划/周计划 2） 组织organising: 根据“计划”，调动相关人、财、物等资源完成目标的方式； 例：今天我们要外出举办一次生日会，要怎样才能玩得开心呢，请问你需要做哪些工作？ 3） 领导（带领） leading: 运用自己的影响力激励员工以促进目标的实现. 例：在生日会举办在整个的过程中，你起到了什么作用？ 4）控制 controlling: 对员工完成活动进行指导和监督, 并在必要的时候及时采取矫正措施. 例：请问你如何保证生日会圆满完成？外出过程中如何保证安全？举办活动中大家是否开心，调整活动内容？ 以下是管理活动吗？ 1）酒店今年要完成1000万营业额，推动团队去完成； 2）今天工程部接到改造17楼的任务，如何组织改造任务完成； 3）安排完成今天大堂吧的清洁工作； 4）今天有20间房的清洁任务，安排完成； 5）周五有80人的团餐，请组织完成； 6）小明饿了，今天计划要吃三顿饭？ 二、管理者的角色定位 职业经理人之路 角色定位：企业利益的代表者 我们的任务：完成组织目标！ 2、管理者与员工有何不同？ 1）、角色不同： 员 工：只代表自己做事， 管理者：首先代表企业，其次代表自己； 2）、承担的责任不同： 员工：只完成本职工作 管理者：承担组织目标， 3）、工作方式不同 员工：接受上级指令工作，然后自己去完成 管理者：首先接受上级指令，然后自己去组织完成； 4）、责/权/利不同 管理者职位越高，责任越大！ 责、权、利是统一的，责任越大，权力越大，利益更多，成长空间会更大 3、三种管理职权类型 1）行政权：组织任命而带来的职权 如：主管/领班等行政职位 2）专家权：因为专业实力而带来的职权和威望 如：各种技术高手 3）道德权：因为道德品行而带来的职权 如：刘备/唐僧 三、认识酒店管理层级 1、总经理决策层 2、部门经营管理层 3、督导层（领班、主管层） 4、员工操作层 酒店管理的层次 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。 管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。 现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。 酒店一般分为四个层次： （1）服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。 总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。 （2）督导层 ? 主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作。 因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则就不具备领导本班服务员的权威。 主管对部门经理负责，领班对主管负责。 3）部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。 作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。 部门经理通常对总经理负责。 总