(服务心理学实训.docVIP

服务心理学实训 根据教材的特点，结合《旅游心理学》是一门专业课，又是一门心理课的特色，我认为教学该课程的关键是既要符合旅游专业的特点，又要遵循心理学的研究方法。《旅游心理学》的课堂教学，是完成学业课程与教学任务的主渠道和中心环节，学生通过系统性的学习，掌握旅游心理服务技能，实现《旅游心理学》作为专业课的教学目标。 1、课前十分钟 2、案例分析法 （1）一家饭店给服务员制定了两条与客人打交道的法则，其内容是：“法则之一：客人总是对的；法则之二：如果客人不对，请重读法则之一。” 饭店的许多服务员都认为这两条法则自相矛盾，无法理解。现在假设你是这个饭店的培训部经理，你如何向员工解释这两条法则？ （2）某饭店客房服务员小王，在接受旅游心理学培训时，记住了老师所讲“对不讲理的客人要分两步做出反应，就是要“先接受下来——再说”，第一步是“接受”，第二步是“再说”。尽管客人不讲理，尽管客人说得不对，但为了使双方的关系不至于一下子就紧张起来，第一步，我们还是应该先表示接受。只有表示接受，才能造成一种比较平和的气氛，为第二步的再说创造条件。小王当时觉得老师讲得很对，可是后来她遇到一件事，使她对老师所讲的“先接受下来——再说”产生了怀疑。事情是这样：一天，她刚给8024房的李太太送了瓶开水，不一会，李太太气势汹汹过来说：“快说实话，把我的钱包藏在那了？——刚没别人来过，只有你来过，不是你拿了是谁拿了？