第六章 国际货代客户服务-.pptVIP

第六章 国际货代的客户服务 第一节 国际货代客服基础知识 一. 国际货代客服的概念 国际货代客户服务是指为满足客户需求和管理客户所提供的各种服务，具体包括 回答客户的查询、处理客户投诉、处理异常状况、进行费用对账、进行国际货代 客户关系管理等。 国际货代客户服务的内容一般可分为如下两种。 （1）处理客户对国际货代企业各服务产品的咨询与查询。例如，告知客户航班 情况，以及国际货代企业的收费项目和服务种类等。 （2）对具体业务提供售后服务。例如，货物跟踪、处理异常状况、处理客户投 诉、进行费用对账和单证核退、进行客户关系管理等，均为售后服务。 国际货运代理实务 第六章 国际货代的客户服务 二. 国际货代客服的岗位职责及素质与技能要求 1．岗位职责 （1）接受客户在航班情况、收费项目、服务种类等方面的咨询，及时准确地回 复客户。 （2）根据客户的业务委托，了解各业务环节的操作状况，与客户保持密切沟通 ，及时反馈操作现状，并及时解决运输的异常状况及各种突发事件。 （3）了解国际货代各操作环节可能发生的各类费用，负责具体业务应付款项的 请款申请。 （4）负责填制国际货代应收明细账单，与客户确认各项费用无误后转财务开票 ，与财务配合做好客户各种报关单据的核退工作。 （5）负责客户关系的维护与管理，管理公司客户资源。 （6）负责报价的对外发布、跟踪和核