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技能训练1-3分析出色和糟糕的客户服务体验1 回想近3个月中你所受到的最好和最差的客户服务，各举一例。回忆一下当时发生了什么：对方说了什么或做了什么，用什么样的语调，以及采取了哪些积极的或消极的行动，并将相应的内容填入表1-7。 表1-7?出色和糟糕的客户服务体验分析 班级 ??电商0931班?? 姓名 ? ?鲜思曼? ??学号 04? 你所打交道的 公司或机构名称 井湾子招商银行 学校对面卖盆栽地摊 ? 序号 体验内容与感受 最佳客户服务体验 最差客户服务体验 1 他们如何招呼你： 直呼其名；热情似火；温文尔雅；盛气凌人；漠不关心…… 温文尔雅。看到我进去之后，马上有大厅的工作人员问我想要办理什么业务，指示我在哪边先填单子，然后主动帮我取了排序号。 漠不关心。当我们询问喜欢的盆栽的时候，女老板爱理不理，我们蹲下问的时候，她高高在上双手环胸，眼睛四处张望，一副你不买算了的样子，多问了几种价格就非常的不耐烦了，当我们在还价的时候差不多就想要爆发了一样的，最后和她老公在商量的时候，她老公给了我们一个低价，她直接和她老公吵起架来了，说不卖给我们，后面我们说不买的时候，对我们翻白眼，说我们不买就不应该看，出不起价就不要还价之类非常难听的话，让我觉得这还叫做生意吗？长沙小商贩的素质怎么这么低？彻底对长沙商贩失望 2 他们隔多久才接待你： 马上；店员结束聊天之后；当队列向前移动时…… 当我把单子填完的时候，刚才的工作人员放下手里的工作立马告诉我可以在哪里坐着等待，然后又回去继续工作。 不问就直接不接待，问了还不乐意接待，一副谁欠了她几万块钱的样子。 3 你认为接待你的人视你为哪一种人： 一个尊贵的客户；可以向其推销任何东西的人；讨厌的人 一个尊贵的良好的服务态度让我真正感觉到了什么叫做服务，服务的价值在哪里产生，因为我在接受他们服务的同时已经把他们银行和我所了解的其他做了一个比较，对他们的印象也极好，我想以后如果有要办理的业务的话我会毫不犹豫的选择招商 不是真正想买东西的人。因为开始的时候问了她老公一些价格，她老公也答应给我们都觉得合适的价格，双方交谈甚欢，可能由于她觉得她老公开价格过低就很不高兴，直接视我们为“情敌”似的。 4 你对所受到的服务有何感受： 满意的；受尊重的；恼火的；失望的；无能为力的；快乐的；生气的 非常满意，也觉得自己很受尊重。即使我去银行根本不是为了存钱之类的，他们也没有因为我看起来不像个有钱人而怠慢了我，即使后来我们等待的时间很长，但是工作人员良好的服务态度和招商的环境都让我觉得等待不是一种折磨而是一种享受 非常非常的生气。觉得这老板素质实在是太差了，做生意本来就是你情我愿的事情，买卖都平等，你可以不卖，我也可以不买，为什么我们不买的时候就出口伤人，不光影响了自己的生意而且影响了我对整个长沙地摊主心目中的形象 5 所提供的服务达到了你的期望吗： 是，远远超出了我的期望； 不，我感到很失望 是的，超出了我的期望。去过很多银行，但是印象都差不多的差，排很长时间队，不知道要先填什么东西，也没有人主动指导，有些工作人员甚至对顾客的询问爱理不理。内部环境不好，人多吵闹，空气不好。但是在招商这些都不是问题。 基本上谈不上有服务，她给我们的服务就是你要买就买，哪有那么啰嗦，不买就直接走人，不要和她老公在哪里讲很久。 6 这一感受是否会影响你与该公司或机构以后的交往： 还会去；会把感受告诉他人 会的，以后还会去，而且会忍不住把他们的服务告诉我的其他朋友，在同样业务选择的时候，我会首先考虑他们，我想这也是服务带来的价值。 以后直接看都不看她一眼了，也会告诉身边的朋友这次的遭遇 7 列出声誉卓著/声誉不佳的公司各3家 顺风快递 酷啦啦ktv ?肯德基 长沙银行 建设银行 邮政储蓄 8 公司的声誉从何而来 1.?????? 服务态度与质量（态度真诚，服务质量有专业指导的感觉等） 2.?????? 公司产品质量（和产品描述一样，能到达客户的期望值） 3.?????? 公司诚信度（在顾客有问题时是否及时按要求处理，使客户满意） 1.?????? 服务态度差，速度慢还不搭理人 2.?????? 顾客询问的时候不及时回复，看到顾客需要帮助的时候无视客户的难处，为了他们自己的方便不管顾客死活。以他们的制度为借口无视客户的要求、 ? 分析结论 1.?????? 一家企业想要立足市场，与它的销售业绩是分不开的，而好的业绩就必须得有好的服务态度和质量，这是必备条件。好的服务态度就是一块敲门砖，只有有了这块敲门砖，才能知道门后面是怎样的风景。 2.?????? 企业要好，首先产品质量要过硬，实实在在的为消费者的体验做考虑，我想消费者也会真心感受到企业的理念，才会有可能成为忠实客户。 3.?????? 直面客户的服务非常重要，因为