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销 售 意 识 培 训 一、营销（推销）=服务 推销=为我们的顾客送上他们的需要。 推销=帮助客人多样选择，与他人有助。 想想看，如果你本可向客人推荐更高档次的消费或更高档欠的服务，而由于你的迟疑、羞涩或漠不关心，而丢掉了这次机会，客人事后如果知道了这一切，他/她将有何想法？作为饭店从业员的你失去了什么？客人又失去了什么？ 二、成功的饭店从业人员的推销特色 1）诚信 诚信也包括对自己所推销的产品的信念，推销过程中的韧性及适当的灵活性。在推销中，应绝对避免事后客人大呼“上当”。所有的推销应建立在双方均能获益基础上。 2）健康的自尊 拒绝一笔推销与拒绝某个人有着本质的区别。 一旦你理解了当客人说“不”时，并不是在拒绝你个人的时候，你已经有了质的飞跃，已加入到了职业饭店从业员的行列。 3）聆听技巧 常看到喋喋不休的推销员遭到拒绝的场面。优秀的推销员更注重听的技巧，他们提出问题，认真聆听，索取信息以便更好地服务于客人。 4）热情与幽默感 学会自嘲，避免过高看重自我。 有些人本可以更成功一些，然而由于过分注重面子等而使得他们活得十分沉得。 对于任何职业来讲，积极的态度是促使你成功的无价之宝。拥有积极的工作态度，把任何拒绝看成是一种新的挑战和学习的机会，而不再是一个针对个人或产品问题，俗话说吃一堑，长一智。 “热情”反映了推销者对推销产品的信心以及将会感染你客人。如果某位推销员对自己推销的产品毫无热情，那么，他/她成功的可能性微乎其微。 做到诚信，聆听，热情与幽默及树立健康的自尊 并非易事，我们中的很多人都认为自己做的很好， 而实际上正相反。只要你努力地去做， 坚持用以上四点要求自己，成功终将属于你 客务从业员的征询提问技巧 很多从事销售/推销的人员初遇客人总是夸夸其谈其产品，而忽略向客人提问，为什么说向客人提问是很重要的呢？ 通过提问你更加了解你的客人症结所在，如同医生一样，在下处方之前你需要对你的病人进行诊断。 问题的种类：A展开式问题B封闭式问题 *展开式问题鼓励客人多讲一些话，从而维护了客人的自尊。深思熟虑的问题，可以使讲许多，从而提供给予你足够的信息来判断客人的好恶，以助你的促销建议。 *对封闭式提问的结果往往导致“是”或“不是”的简单的答案。从而中止了谈话。 当你向客人提出问题的时候，你掌握着主动权，礼貌地、推进性地向客人提出问题，通常你会命中要害。 想一想，你平时怎样向客人提问，用的展开式问题多，还是封闭式问题多。 如果你当试改变一下提问方式，你会体会到一种变化，即你和你的客人所发生的变化。 四、推销而给客人带来的益处 推销过程中，客人的反映经常是：“那样对我有什么益处？”或“那又怎样？” 建议你不要过分吹嘘自己的产品，要把重点放在那些客人感觉有兴趣的益处方面。 当客人掏出钱的时候，他想获得什么？ 超值享受，一希望获得更多的利润。 希望得到优惠 省时间。 得到认可——得到尊重。 安全——心灵的安宁。 当客人知道自己所花的钱是明智和有值的时候，他就会获及心灵的安宁。 舒适、方便 舒适和方便是多方面的，有时它或许指安静，高效率，让客人感觉轻松。 灵活性 如选择付款方式，样品展示或多种可选择的时间等。 满足——可靠——开心 知道自己做了正确、可靠的决定，随之而来的就是自我满足感。 展示身份 当消费超出同行或身边同事的消费水平，由购物所产生的身份认可便起了作用。 10）健康因素 诸如购买健康设备或请人为自己设计健康计划等。 五、推销过程中形体语言的重要性 一个人的形体语言远比口头语言更有其表达性。当我们初次见某人，我们对客人的第一印象往往是建立在他们的穿着、行走、外貌及声音。 美国知名教授 指出，在人第一次与别人交流时，对别人所产生的印象： 38% 来自于声音； 55% 形体语言； 7% 说出的话。 即使在我们的熟人中间，我们更相信一个人的形体语言。如果一个人说的和他做的大不同，该人丝毫不值得尊敬。 1）注视 眼睛左顾右盼或低垂给人的印象是不积极。设想一下，如果一个敢正视你，你能相信他/她吗？ 当同别人讲话时，望着别人，真诚、礼貌的望着别人的眼睛，而不是其它什么部位。 2）仪态 是否记得小时父母常要我们“站直”。这一点确实对人们很必要。一个站立笔直的人传达给别人的信息本身就是自信。 3）身姿 通常一个人的手势或身姿会加强你要表达的意思，但且记要适度。（达于夸张或过小幅度的动作姿式，令人感觉很不舒服）有一些小动作，诸如咬铅笔，掏耳朵，腿上下摇动，伸懒腰，打哈欠，带较大的耳环并任它晃来晃去等。 4）面部表情 让微笑发自内心，万不可假笑。真诚的微笑是很美好的，假做