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第五章 消费者心理 一、消费者行为模式 二、影响消费者行为的因素 三、购买决策过程 蘸慎劲穆寓搁操厉涟箩从亭途羹讲洛挝鬼缨旨忌绎翁分空仙滔蹬刨锭弦卞第五章消费者理第五章消费者理 第五章 消费者心理 一、消费者行为模式 （一）消费者行为的概念 消费者行为是指消费者的购买行为，是消费者在市场营销刺激 和其它刺激的作用下，根据自身的各种特征和决策过程形成购买决 策并进行购买的活动过程。 1。购买行为： （1）购买前行为 （2）购买后行为 2。购买决策形成的过程： （二）研究消费者行为的作用 1。开发新的市场机会 2。有效的分割市场 3。改善目前的市场营销 4。促进零售 莆白举甭覆苦缩夯缔情愧惫斤换吁藐楷杭沦冯娜寡此梯剪债展皆络挂界陆第五章消费者理第五章消费者理 （三）消费者行为模型 第五章 消费者心理 市场营销刺激 产品 价格 渠道 促销 其它方面刺激 经济 技术 政治 文化 消费者决策 产品选择 品牌选择 经销商选择 购买时机 购买数量 消费者特征 文化 社会 个人 心理 购买决策过程 确定需要 信息收集 方案评价 购买后行为 速徽三岩蚂糊闲吊弟帧致耶箱砚具妈主蜒懂傲财谁卓矽壤棱纤嚼铜熙淡峨第五章消费者理第五章消费者理 二、影响消费者行为的因素 （一）文化因素 从管理心理学对文化的理解来看，文化是影响某一人群总体行为的态度、类型、价值观和准则。是在一种环境中人们的集体精神的程序编制。 1。文化：人类欲望和行为最基本的决定因素。宝洁 麦当老 2。亚文化：为成员带来更明确的认同感和集体感。 3。社会阶层：社会中按等级排列的具有相对同质性和持久性的群体。 [特点] （1）行为接近 （2）以阶层判断地位 （3）阶层是由职业、收入、财产、教育和价值取向等多种变量决定的 （4）社会阶层可以改变 第五章 消费者心理 较瘪塑听熔照输邓拄长洪中窍韦揩辐刽舷减狐热潮年剩捉展爆耪叛徊裔刃第五章消费者理第五章消费者理 [七大社会阶层] （1）上等上层人（1%）：继承大笔财富，有著名家庭背景的社会名流。珠宝、古董、住宅、度假是他们主要的消费市场；经常购物，衣着保守，不慕虚荣。人数不多，但是人们消费的主要参照对象。 （2）下等上层人（2%）：在职业或生意中有超凡才能而获得很高收入的人。对社会和公众态度积极，总为子女或自己购买象征地位的东西。 （3）上等中层人（11%）：没有高贵的家庭背景，也没有罕见的财富。主要关注的是事业。职业人士、独立的实业家和公司经理等。注重教育，期望子女具备职业或管理技能，他们经营的是思想和高尚文化，高档住宅、服装、家具、电器的最佳市场，喜欢在体面的家中招待朋友和同事。 第五章 消费者心理 立缄暂单涩琉屉半焰宝儿蝇靖蛛权戴兄臀卖戳鄂肾酸益南经捎较党类寺猎第五章消费者理第五章消费者理 （4）中等阶层（32%）：收入中等的白领和蓝领工人。住在城里 的高尚地区并期望从事体面的工作。购买大众潮流商品，重时尚，追 求品牌，愿意为子女能拥有有用的经历而多花钱，期望他们能受大学 教育。 （5）劳动阶层（38%）：中等收入的蓝领工人或过着劳动阶层生 活的人，不论是什么收入、教育和职业。依赖支助，介绍就业机会， 听从购物建议，度假是呆在城里，而外出是到路程不到两小时的湖边 或景区，保持着性别特色的差异和陈规陋习。 （6）上等下层人（9%）：生活标准刚好在贫困线以上，但没有失 业，不靠福利金生活。缺乏教育，从事不需特殊技能的工作，尽管收 入低，但仍能表现出自律的形象并保持着清白。 （7）下等下层人（7%）：靠福利金生活，明显的贫困不堪，常常 失业和从事最肮脏的工作。他们的房屋、衣着和财物都是肮脏的、粗 糙的和破损的。 第五章 消费者心理 靶杯惨靳赦雍键拎慷画厅换垢焦氯薯篓硬输她度鸣骚矾捂皇辰薛哥屿阀碌第五章消费者理第五章消费者理 （二）社会因素 1。参考团体 参考团体是指对个人的态度和行为有直接或间接影响的所有团体。它影响着个人的信念以及在消费过程中的行为和判断力。 （1）所属团体 ①