第二章-企业文化概述讲解.ppt

本章导入 猴子的经典实验 习 惯 的 形 成 猴子的经典实验 试验预备：四只猴子被关到一个大笼子里，它们来自不同的地方，开始会发生冲突。 猴子的经典实验 试验阶段一：两天以后，在笼子的顶上悬挂一只香蕉。但是，一只猴子无法单独完成，它们开始相互协作，并一起分享。 猴子的经典实验 试验阶段二：一个星期以后，情况改变。不管哪一只猴子，只要取香蕉，就会有一只高压水枪向它喷水，会摔倒在地。一直这样，没有猴子敢取香蕉了。 猴子的经典实验 试验阶段三：过了些日子，换了只新猴子，想取香蕉。其它猴子会告诫它，香蕉不能取。于是，新猴子不敢取香蕉。 猴子的经典实验 试验阶段四：过了几天，又换了只新猴子，想取香蕉。其它猴子会告诫它，香蕉不能取，包括上阶段刚来的新猴子。 猴子的经典实验 试验阶段五：经过几次轮换，老猴子全部被带走，笼子里都是些新猴子。但此时，笼子里所以的猴子都知道，香蕉不能取。 其实，高压水枪早已不在了。 这个实验，说明了什么？ 实验的启发 这个实验，说明： 企业文化的塑造需要过程； 长期规范行为会形成习惯； 后来的员工可能不了解缘由； 但会自动接受，并继续延续。 形成组织效能的——共同认知系统 大家都能认可的——习惯性行为方式 隐含在价值观背后的——基本假设系统 企业成员间达成的——团队心理契约 2011年世界500强企业榜首-沃尔玛的企业文化 “现在，我希望你们举起右手——并且记住我们在沃尔玛所发出的誓言，记住‘君子一言，驷马难追’——跟着我念：我庄严地承诺和声明，从今以后，每当有顾客走近我身边3米时，我就会微笑，看着他的眼睛，并且招呼他。请这样帮助我山姆。” 课堂案例 2006年6月23日,200名百胜中国的区域经理年会聚餐的地点选在了海底捞位于北京牡丹园的分店,与其他客人不同,他们拒绝了提前点餐,执意观摩整个服务流程、对服务员的兴趣远大于火锅本身。这顿饭的目的是参观和学习,提升管理水平。 ??? 按照海底捞餐饮有限责任公司董事长张勇的话说,“这简直是大象向蚂蚁的学习”。这个比喻不无道理,饭桌前的每个百胜区域经理手中都有至少36家门店,而当时海底捞全国的门店数加在一起,还不到20家。次日,在百胜中国年会上,应邀作为演讲嘉宾的张勇就如何提升员工热情被新学生们追问了整整3个小时。 ??? ?? 追问者不只是百胜。从去年开始,以人力资源为研究方向的北京理工大学工商管理系副教授王奋到海底捞的目的,也从吃火锅变成了敬业度调查,让她好奇的是,海底捞服务员对职业的认同感,竟远远高于她所带的MBA班学生。 ??? 嗅觉敏锐的投资公司也闻风而至,IDG、国金证券、老虎基金先后找到了张勇,希望注资这家在全国6个区域拥有23家门店的连锁餐饮企业,帮助其加速发展。 ??? 人均消费不到70元、服务却周到得几近变态的海底捞,一时间成为业内关注的焦点。 ? 五星级火锅店 ??? 要想在海底捞吃一顿晚饭,基本的做法是提前2-3天订座,如果你需要的是包厢,那么订座的时间还要提前到2周。 ??? 每一家海底捞门店都有专门的泊车服务生,主动代客泊车,停放妥当后将钥匙交给客人,等到客人结帐时,泊车服务生会主动询问:是否需要帮忙提车?如果客人需要,立即提车到店门前,客人只需要在店前稍作等待。如果你选择在周一到周五中午去用餐的话,海底捞还会提供免费擦车服务。按照网友的话说,泊车小弟的笑容也很温暖,完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度。 ??? ??? ??? 如果没有事先预订,你很可能会面对漫长的等待,不过过程也许不像你想象的那么糟糕。晚饭时间,北京任何一家海底捞的等候区里都可以看到如下的景象:大屏幕上不断打出最新的座位信息,几十位排号的顾客吃着水果,喝着饮料,享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务,如果是一帮子朋友在等待,服务员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间,减轻等待的焦躁。 ??? 大堂里,女服务员会为长发的女士扎起头发,并提供小发夹夹住前面的刘海,防止头发垂到食物里;戴眼镜的朋友可以得到擦镜布;放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻,每隔15分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾,如果你带了小孩子,服务员还会帮你喂孩子吃饭,陪他/她在儿童天地做游戏。 抻面是很多海底捞老客户必点的食物,不为了吃,就为了看。年轻的师傅会把4元一根的抻面舞得像艺术体操的缎带,还不时抛向某个客人,表演欲极强。 ??? 餐后,服务员马上送上口香糖,一路遇到的所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是,一个顾客结完帐,临走时随口问了一句:有冰激凌送吗?服务员回答:请你们等一下。五分钟后,这个服务员拿着可爱多气喘吁吁地跑回来:小姐,你们的冰激凌,