10服务员与内部营销.pptVIP

第十章 服务人员与内部营销 要点：了解服务人员在营销活动中的地位与作用，熟悉内部营销的含义、特点和作用，了解对服务人员的内部管理过程，服务人员的挑选、培训、管理。 第一节 服务人员（员工） 一、服务人员的重要地位 由于服务的不可分离性（也称同时性或参与性），服务营销策略组合中的7P之一“人员”（people）是一个比较特殊的要素，服务企业的员工在服务营销中的作用显得越来越重要。在提供服务产品的过程中，服务人员是一个不可或缺的因素。 尽管有些服务产品是由机器设备来提供的（如自动售货机、自动提款机等），但大多数服务产品与服务人员是不可分的。例如，零售业的售货员、餐馆的大厨和服务员、银行的柜员、会计事务所的会计师、律师楼的律师、医院的医生和护士、旅行社的导游等人员，在服务的提供过程中仍起着十分重要的作用。特别是在一些劳动密集型的服务企业，员工的水平和素质都将影响服务的质量，进而决定顾客对服务满意程度和影响服务营销的效率。 芬兰著名营销学家克里斯丁·格朗鲁斯(Christian Gronroos)教授指出服务营销由三个部分组成（如图10－1），Gronroos是赫尔辛基经济与管理学院市场营销学系主任、服务营销与关系营销的鼻祖，在世界营销学界享有盛誉。 图10－l所示的三角形模型清楚地显示了员工因素在服务营销中的重要地位。 外部营销－包括企业服务提供的服务准备、服务定价、促销、分销等内容；