银行呼叫中心改进研究毕业论文.doc

对外经济贸易大学 工商管理硕士（MBA）学位论文 论文题目：银行呼叫中心改进研究 主题词：银行业 呼叫中心 服务质量 运营管理 研 究 生 姓 名： 赵毅勇 导 师 姓 名： 张 杰 论文起止时间：  摘 要 中国银行业竞争格局和经营环境的变化，要求商业银行必须从以同质化产品的竞争转向客户服务竞争的经营模式，积极发展以客户为核心经营理念，提升客户满意度，长期为银行贡献利润。在这场客户争夺战中，呼叫中心作为一个重要的手段被各个银行重视和使用。呼叫中心能够创造和保留客户的满意度，使得客户愿意再次购买，购买更多，并且通过客户的口口相传带来新的客户。为了达到这个目标，银行的呼叫中心必须提供高质量的服务。现在银行的呼叫中心普遍存在客户满意度不高，服务质量低下，运营效率较低的问题，与目标要求存在较大的差距，消减差距是本文研究的目标。 本文根据服务质量基础理论，现代呼叫中心运营管理的研究基础，综述了银行呼叫中心运营过程中保证服务质量需要注意的问题；通过介绍银行呼叫中心构成，业务种类及特点以及典型的业务流程，揭示银行中心运营管理的相关特点；结合现代银行呼叫中心的发展现状，发现在运营管理中服务质量的不足，并且提出建议解决方案。 结合A银行建设呼叫中心的案例，说明该银行呼叫中心的流程，运营管理的组织架构和质量管理方法。 针对该银行的流程以及质量管理方法，在以上理论分析的基础上阐述该银行在呼叫中心运营方面的优点，另外去发现可以进一步提升的部分，提出提升的建议和方法。 关键词：银行业 呼叫中心 服务质量 运营管理 ABSTRACT 目　 录 前 言 1 第一章 绪 论 2 第一节 选题背景及意义 2 第二节 论文结构和内容 3 第二章 服务质量理论 3 第一节 服务质量内容 3 一、服务质量定义 4 二、服务质量的重要性 5 三、服务质量的发展 5 四、PZB模型 6 第二节 服务质量的测量方法 10 一、 质量标准 10 第三章 银行呼叫中心介绍 10 第一节 银行呼叫中心的组成 10 第二节 银行业呼叫中心业务 11 第三节 银行业呼叫中心典型流程 12 第四章 银行呼叫中心运营管理 13 第一节 呼叫中心运营管理研究 13 第二节 运营管理方法 15 第三节 存在问题 22 第四节 改进研究 22 第五章 A银行呼叫中心分析 22 第一节 A银行背景介绍 22 第二节 呼叫中心技术方案 22 第三节 运营管理组织 22 第四节 服务质量管理建议 22 第六章 结论和建议 22 参考文献 23  前 言 中国的商业银行深刻地认识到现在企业的竞争实质上客户的竞争，他们投入大量的人力物力来建设发展呼叫中心，并将呼叫中心作为维系客户的战略手段。采用世界领先的呼叫中心技术建设完成的呼叫中心，在运营的过程中服务质量的缺陷对各银行实现其维系客户的战略意图有很大的影响。 本文通过服务质量基础理论的论述，揭示银行呼叫中心在服务质量上的差距；描述银行呼叫中心的组成、业务种类以及典型业务流程，结合银行业务特点，提出提升银行呼叫中心服务质量的方法；结合现代呼叫中心运营研究的成果，对A银行呼叫中心的建设进行实证分析，预测未来银行呼叫中心的发展方向。 第一章 绪 论 第一节 选题背景及意义 世界产业结构“工业型经济”向“服务型经济”转趋势。980—2000年期间全球服务业GDP 的比重不断上升全球服务业增加值占GDP比重由56％升至63％据联合国贸易与发展会议（UNCTAD发布的《2006 世界投资报告》显示， 目前全球直接投资的重点也已经转向服务业可见国家在未来所具有的国际竞争力水平将主要取决于经济结构中的服务业截至 2005 年年底 ,全国共有各类银行业金融机构法人机构 28067 家 ,银行业金融机构境内本外币资产总额达到 37.47 万亿元 ,与 2004 年相比增长18.6 %。 目前的银行业逐渐地从单一的存贷差盈利模式转变为提供多种盈利手段，如：支付结算、咨询顾问、信用评估、理财管理、基金托管、担保承诺等，伴随着金融创新逐渐有更多的金融服务产品涌现。银行间互相学习模仿，很容易使得产品间的差异很小，吸引并且留住客户的手段就是如何为客户提供优质的服务。 银行的业务模式也从单一的储蓄网点提供务, 其中呼叫中心以其低成本、客户接触方便、规模效应显著等特点得到众多银行的青睐，商业银行投入大量资源发展呼叫中心。银行呼叫中心的发展经历了最初的电话银行，咨询、投诉中心，到现在的客户联络中心，客户对银行呼叫中心的要求也逐渐升高。 中国银行呼叫中心的建设发展只是经过了短短的十年时间，在此阶段银行更加关注的