操之在我,自主控制服务情绪课件精品.pptVIP

* 操之在我和异议处理 9月9日 第五讲 一、服务质量，操之在我的修练 （一）、何谓操之在我？ 是指我可以控制一切吗？不是的。 真正表述是：你可以控制或者引导你自己的情感→影响自己的意识→影响到周围的环境→ 环境变成积极、健康。 （二）、受制于人，从情感上讲，可能自己的言行受到外界的刺激，而失掉理智，伤害了他人，破坏和谐。 操之在我不是以我为中心，而是与社会相符、健康、友善 B：同志，你看一下（手机），我是来第三次，毛病与上次一模一 样。你这里到底能修不能修？（小拍桌子） A：你手机问题不常见，厂家没有提供配件，我们尽量帮你修 B：你们找厂家去，不要忽悠我，你们能给车费吗？ （大拍桌子） A：怏怏什么？告诉你，我不修了，（啪）…… ？（用力快速地抛 掉登记簿） 评：他们相互牵制，情绪不断升级，之后针锋相对，誓不两立。拍桌子、抛登记簿。 场景：在手机维修店（A：接待人员、B：客户，送修手机的人） 1、案例 服务员没有做到操之在我，而是受制于人 名字叫——法兰柯的犹太人。在集中营，自己亲人相继被死，目睹这样的刺激；同时，每日自己也受拷打，精神上和肉体上的折磨，失去一切的自尊、自由。 在痛之极，他悟出人类的终极自由。即在绝对受制于人的状态下，怎样获取自己的自由呢？受禁锢的人，还拥有回馈的自由、有选择的自由。即当你得到