第五章服务中的科技.pptVIP

5-* ? The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009 ? The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009 第五章 服務中的科技 學習目標 描述科技在服務接觸中所扮演的五種角色。 從與人接觸、機器輔助到電子化服務，舉例說明自助服務的演變。 說明網站的八種用途。 描述與區別一般電子商務的八種模型。 解釋規模擴充性的意涵，並討論其與電子商務的關聯性。 說明應用新科技的相關管理議題。 /NR/rdonlyres/82117F57-442A-4EAA-BC79-D655280F7DD8/0/KioskPoster01ch.jpg http://ext.pimg.tw/mysweetchiu/1212048132.jpg 圖5.1 服務接觸中使用的科技 ? 服務接觸中使用的科技-1 模式 A 是「無科技型服務接觸」 顧客在實體 環境下與服務人員互動。這種模式代表傳統、高專業技術的個別化服務。 模式 B 是「科技輔助型服務接觸」 「必須有」服務人員才可以利用科技來提供面對面的服務。 模式 C 是「科技促成型服務接觸」 指顧客和服務人員都利用相同的科技。 服務接觸中使用的科技-2 模式 D 是「科技中介型服務接觸」 顧 客和服務人員不需要同時出現在服務現場，服務接觸不再是傳統的「面對面」互動。 模式 E 是「科技產生型服