第客户关系第二析.pptVIP

第二讲 CRM含义 CRM是以客户为中心的管理理念和经营战略，它以信息技术、网络、通讯技术为手段，整合企业内外所有与客户相关的资料和数据，通过改善与企业销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户有关的商业流程并实现自动化，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业利润最大化。 CRM的“铁三角”内涵 CRM理念 CRM理念是指企业根据客户终生价值的大小，充分调配可用的资源，有效的建立、维护、发展客户的长期合作关系，以提高客户忠诚度、满意度，实现企业利润最大化。 CRM理念是CRM的指导性原则 CRM理念是企业实施CRM的指导性的原则。他是企业经营的一种基本方式和指导思想。它指导企业应该怎么做（充分调配可用的资源），做什么（有效的建立、维护、发展客户的长期合作关系），通过什么方式做（根据客户终生价值的大小），这么做的目的是什么（提高客户忠诚度、满意度，实现企业利润最大化）。 CRM理念作为企业的指导性原则，与技术没有直接的关系，可以脱离技术的存在而存在。 CRM理念关注的对象是“关系” CRM理念要有效的建立、维护、发展客户的长期合作关系，主体是关系。 关系：人或事物之间的关联。 Relationship: a relationship is the way in which two people of groups of people behave towards each o