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《大堂揽客》课程讲义 中国邮政集团公司编制 二O一三年 课程名称：大堂揽客 课程目标：大堂揽客作为深挖到访客户潜在需求的重要手段，可以帮助客户经理接触到更多的客户，发现更多的销售机会。通过对本课程的学习，来帮助大家了解如何在大堂提供卓越的客户服务，如何抓住网点内的机会，如何建立卓有成效的团队合作。 课程内容：一、如何在大学提供卓越的客户服务 二、如何抓住网点内的机会 三、如何建立卓有成效的团队合作 课程时间：90分钟，(其中角色演练30-45分钟） 课程讲义： 各位转型团队优秀的伙伴们，大家上午好！我叫***。在今天这堂课里，将由我和**老师来跟大家共同分享大堂揽客这一章节。 【P88】 我们将会学习以下三个部分的内容：一是如何在大堂提供卓越的客户服务；二是如何大堂揽客，抓住网点内的销售机会；三是如何通过大堂揽客这一行为建立起卓有成效的团队合作。 【P89-90】 请大家打开课本的第89页和90页的，给大家一分钟时间观察一下，这两幅图有什么区别？稍后我们将请一到两位学员来分享一下。 【插入5分钟的互动，请学员来发现不同之处】 【注意】因为是对没有学习过学员来说，比这个两个图有难度，所以要做好心理准备，有学员回答不上或者回答不符合的情况出现，可以请多一个学员对该对比进行分享。 非常好，我们先一起来看看左边这个图。它是目前我们代理网点常见的一种的销售模式，以产品为中心的销售模式。我们可以看到，客户在营业厅里面是自由散乱的，客户进入大厅畅通无阻，可以按照自己的意愿到达营业厅的任何位置，办理当前需要的业务。在这种情况，只有客户主动提出或者有困难的时候才与网点人员沟通，而我们只能被动的提供服务，也就错失了提供绝佳服务和了解客户需求的机会。 而在第二幅图里，当客户进入营业厅，有大堂经理或者客户经理主动上前迎接问候，引导分流，进一步了解客户需求，除了满足客户当前的第一需求外，其他需求也被陆续挖掘出来，根据客户需求的不同，有专业的客户经理提供专属的服务。营业厅内柜员做业务，经理做营销，各司其职，井然有序。这就是我们规范的网点销售流程。 所以这两幅图关键的不同就在于服务的主动和被动的区别。有很多营业员也说了，我已经很主动了，我主动招呼客户、给客户递号码纸、我主动帮客户填写单子，主动把客户带到办理业务的区域，这还不是主动吗？这样其实也属于主动服务客户的一部分，但因为少了后面与客户沟通并发掘销售机会的环节，并未达到我们规范销售流程的要求。 我们说为什么要大堂揽客，就是要通过这种规范的销售流程，主动的创造与客户沟通交流的机会，将与客户的每次互动都当成提供最好服务、并满足客户需求的机会，进行发现额外的销售机会。所谓先做服务，后谈业务，先处理心情，后处理事情，先做交流，再做交易，说的就是这个。 接下来第二部分，我们来说说如何大堂揽客。首先我们强调大堂揽客旨在发现额外的销售机会，大家把额外两个字划上圈。这说明大堂揽客绝对不是简单的做好接待，满足客户的当前需求就完了。而是要通过关注客户，很好的满足客户的第一需求后，将客户带到理财室或者其他安静的场所进行交流，在适当情况下尽可能挖掘客户的第二、第三需求，以便发现销售或者引见的机会。这里也和我们前面核心理念课程学习的四个柱子之一——卓越的客户服务相呼应，什么是卓越的客户服务？关注客户就是其一。 【P91】 如何关注客户？我们学过有三点，一主动接待客户、帮助其满足需求；二解决客户问题，并多做一步；三专业知识丰富等等。所以大堂揽客行为是客户进入营业厅以后，我们所做的第一个关注行为，而关注客户也从大堂揽客开始。 在这里，我们还需要注意网点很容易出现的一些现象，如不要让大堂揽客行为变成了网点的半自动叫号机，只会等着客户来，给客户递号码纸，不要只顾着和某一个客户交流，也不要让保安替你做大堂揽客等等。 那么由谁来做大堂揽客呢，请问大堂揽客的行为主体是谁？大堂经理。大堂经理需要全天大堂揽客，见到的客户越多，销售的机会越大。在这里，我们强调大堂经理不是个人的概念，大堂经理应该是一个岗位，是一个角色。所以网点内有很多人都可以在必要的时候担当大堂经理的角色的。比如说，支行长可以吗？客户经理可以吗？理财经理可以吗？当然可以。也就是说营销团队的任何一个人都可以在适当的时候开展大堂揽客，进行合理的补位。 那么大堂经理应该如何角色定位呢？大堂经理的角色定位应该是这样的：银行优质服务的“示范人” 业务经办的“引导人” 金融产品的“推销员” 优质客户的“挖掘人” 明白了大堂经理是干什么的，既然大堂经理发挥如此重要作用，大堂经理应该如何大堂揽客呢？ 首先，要关注进入营业厅的客户，尤其要抓住取号前、填单台、等候区以及离开前的时机。大堂经理要对客户进行初次的判断和筛选——如