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如何留住员工，降低呼叫中心流失率？ 故事分享——何去何从 陈宇在座席员这个工作岗位已经工作了近两年了。当初陈宇在人才市场应聘这个岗位的时候并不了解这个行业，只知道自己要做的就是接电话的工作。在陈宇的印象中，接电话只要会说你好、再见就可以了，毫无技术含量。所以陈宇并不喜欢这份工作，但找份工作不容易，并且虽然这个岗位不怎么样，但毕竟是在大型公司里，并且还是知名企业。所以经过了笔试、面试后，陈宇就开始了座席员的职业生涯。 入职培训的时候，陈宇才认识到，原来座席员的工作并不象自己想象的那么简单。大量的业务知识需要掌握，并且一些政策经常在变，这需要自己有很强的学习能力。同时，作为一名优秀的座席员，不仅要有动听的音色、敏捷的反应能力、正确的理解能力，还要有较强的沟通能力和投诉处理能力。认识到这些后，反倒激起了陈宇对这份工作的热爱。原来这份工作并不是毫无技术含量，想做好还是需要付出一番努力的。陈宇一向好强、勇于接受挑战，凭着对自己的正确评价和对这份工作的理解，陈宇暗暗下了决心；一定要做个出色的座席员。 在作为座席员的这将近两年的时间里，陈宇一直非常努力。对于每天都在变的业务知识，陈宇一直掌握的很好，所以从未出现过严重的错误。刚毕业的时候，陈宇的普通话水平一般，但为了做好这份工作，她一直利用业余时间练习普通话。工夫不负有心人，陈宇的普通话水平果然有了大幅度的提升。所以，在自己的团队中，甚至在整个呼叫中心中，陈宇都有信心，自己是个称职的座席员。 但这段时间，陈宇一直闷闷不乐。事情缘起于一个客户来电： 王先生是公司的老客户，消费水平一直较高，因而对公司的业务及相关规定非常熟悉，对服务的要求也很高。并且王先生属于易怒型客户，团队中有很多同事被王先生骂过。换句话说，这是一个比较难缠的客户。大家都不愿意甚至有些怕接到王先生的电话。陈宇以前也接到过王先生的电话，但当时王先生的问题很容易解决，也就顺利结束了通话。但这次王先生的问题比较难解决，因为王先生的投诉有道理，但公司出于成本的考虑并不能满足王先生的需求。为此，陈宇以高度的热情和极大的耐心反复向王先生解释，但始终得不到王先生的认可。这个电话讲了半个小时，也就等于自己被骂了20多分钟。 下班后，陈宇一直心情郁闷。倒不是因为被客户责骂，作为一个老员工，这样的事情自己经历的也不少了。主要是陈宇不明白，作为一个知名企业，为什么不能满足客户的一个正常的需求呢？这不是一个客户的问题，这段时间客户投诉基本都是因为这个问题，如果这个问题得不到解决，这样的责骂就肯定会继续下去。 由此，陈宇这段时间一些隐约的感觉渐渐清晰起来：想想自己的工资不高，在同学中基本算是低收入水平的；工作很枯燥，一个电话放下另一个电话又响起，自己一遍又一遍的重复几乎相同的话；还要时不时的被骂；虽然自己一直很努力，但往往是刚好那个心情不好时候的电话就被质检扣分；每月都要进行业务考试、打字考试，自己的心态不好，每次的打字考试前都紧张的手心出汗，所以每月的打字考试都象是一场劫难；团队氛围现在也远远没有了刚入职时的轻松活泼，繁重的业务让大家在上班时根本没有交流的机会，下班后也都各自休息，根本没有集体生活…… 陈宇感到茫然了，她知道自己的工作热情在减退，因为她不知道自己的明天在哪里？自己真的要一直继续下去吗？做一辈子的座席员吗？再想想，当初和自己一起入职的同事，很多都已经辞职走了。那么自己呢，辞职？陈宇被自己的想法吓了一跳，因为去年在参加职业生涯规划培训时，自己曾经下定决心要沿着呼叫中心这条路走下去的。并且现在辞职，能找到什么样的工作呢？就算找到好工作，但时间长了，会不会也一样的感觉到疲倦呢？为此，陈宇陷入了苦恼：自己该何去何从？ 你说我说板块——调节心态、调整情绪 深圳报业集团发行公司客户服务中心座席员? 张立平 客服务中心已经成立五年了，我在客服这条路上也走过了五个春秋。在别人眼中，可能都会认为，客服，是一项很容易很轻松的工作。但也只有我们亲身体会过的人才知道其中的甜酸苦辣！ 客服中心工作琐碎，大概我们部门是全公司听到埋怨最多的地方，每个人都是客户的出气筒。每天的耳中充斥着客户的埋怨、吵闹，使得我们的生活中似乎也充满了误解和委屈。??刚刚做这个岗位的时候我特别不习惯，想不明白为什么不是我的错，客户却要对着我发那么大的脾气，还要逼着我承诺这个又应承那个，这种委屈甚至会带到生活里。但后来在长久的工作中慢慢悟出了道理，客户埋怨、发火并不是针对我个人的，在工作中，我代表的是公司，客服中心是客户反映问题的渠道。今天我坐在这里，客户是在骂我；明天别人坐在这里，客户骂的就是别人。甚至如果我的经理坐在这里，客户就会骂我的经理。这样想来，我忽然释然了。为客户服务，是我们的职责所在。只要真诚对待客户，就能赢得信任和尊重。 那么，调整心态，调节情绪，是我们每一天，甚至是