3如何搞好物业管理客户服务实习报告.docVIP

摘 要 物业管理属于服务行业，所生产的是无形的服务产品，因此，客户服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度，客户服务质量的好坏直接影响到物业管理企业的经营效益。介入工作1）树立“住户需求”为中心的经营思想和理念。（2）培训物业管理服务质量的意识。关键是观念转变。把顾客放在第一位，真诚以待。（3）提高内在服务质量从而提高外部服务水平。（4）采用服务质量承诺制度（5）重视运用专业技能和专业知识，以人为本的管理。（6）分级授权。授权对服务人员的工作态度和服务态度产生许多积极的影响，受权的员工对自己的工作更加满意，会更热情地为顾客服务，更迅速地做好服务工作。同时，员工有权决定最好的服务方法，提高了工作的自信心，更好地适应服务环境变化，更灵活地满足顾客的需要。（7）建立与顾客为中心相应的专项服务组织，重视顾客意见，收集服务反馈信息，不断创新。（8）（1）在交楼后，业主装修前，应制定适合本小区的书面装修管理规定（例如《装修手册》，在业主申请装修前予以准确详细说明，避免日后出现不必要的争执。（2）对于业主提供的图纸资料，应进行仔细审读，除了不能违章外，还应考虑到是否对其他住户带来影响，避免装修完成后引起纠纷。（3）对于有特殊装修要求的业主（例如设水池），除了要求业主提供重新设计的审批图纸外，还应要求其签署责任追究保证书。（4）明确消防责任，装修工地应配备灭火筒。 （一）物业管理公司游离于业主委员会 近几年国家颁布了一些物业管理方面的法规，对许多问题已经有了明确的限制，但在实际执行过程中却有很大的距离。按照有关法规，业主委员会应该是物业区内的最高权利机构，物业管理公司是受业主委员会之托和聘用从事管理工作的，业主委员会有依照相关法规解聘物业管理公司的权利。实际上，许多物业管理公司并没有受到业主委员会的委托开展工作，业主委员会即使对物业管理不满意也很难另换物业管理公司。 （二）小区设施不健全 这主要是房地产开发商遗留的问题，当初开发商承诺的设施建设和实际不符。如建房时规划的绿地面积减少，该建的设施没有建，业主共有设施被物业管理企业外租盈利等问题，引起业主的不满。还有，与业主生活相关的附属设施不完善，例如健身、娱乐、商业、幼儿园等配套客户服务设施不足，给业主的生活带来不便。 （三）收费与客户服务脱节 部分物业小区的业主反映交纳的物业管理费较高，而享受的客户服务不足，物业管理企业客户服务不到位。确实有个别物业管理公司存在自定收费标准，不与业主协商，不报物价局批准的情况，也有只收费不客户服务或少客户服务的物业管理企业，这是引起业主不满而产生抵触情绪的主要原因。另外，物业管理企业的财务透明度不够，也是导致纠纷产生的原因。管理费用的开支往往是业主最为关心的问题，因为业主想知道自己交纳的物业费用到哪里去了。 （四）物业管理企业与业主缺乏沟通 有的小区物业管理公司收费难问题比较突出，多数是由于物业管理企业的原因导致业主不满而产生的。由于物业管理企业和业主之间缺乏沟通和理解，两者之间产生隔阂，甚至发生冲突。一些物业管理企业在没有办法的情况下，只好以停水停电来催交费用，但往往导致矛盾加剧。 提高物业管理客户服务质量的对策。 对于作为客户服务行业的物业管理企业，客户服务质量是关键，物业管理客户服务与业主的工作和生活息息相关，客户服务不到位就会招致业主的不满，造成双方关系紧张，不但影响社区的稳定与和谐，而且物业管理企业本身的生存和发展也会受到影响。因此，要采取切实措施提高客户服务质量水平。 五、提高物业管理客户服务质量的建议 （一）加强小区基础设施建设 物业管理企业不能只计较眼前微利和暂时的无利，要追求企业的长远利益和“多赢效应”，舍得为今后的发展增加前期投入，加强小区基础建设和维护，为提高物业管理客户服务水平提供硬件方面的保证。 （二）引入优秀人才 只要专业管理人员整体素质高，就能提高客户服务质量，更好地满足业主的要求，而且在物业管理方面和内容上都会不断创新，体现“人性化”管理，有利于改善物业管理企业与业主的关系。 （三）建立良好的客户服务质量标准 客户服务质量标准是对物业管理人员行为的规范，是物业管理客户服务水平应当达到的指标和衡量的依据。一些物业管理企业，在小区的明显位置将客户服务质量标准公示于众，一方面约束自己的员工，一方面接受业主的监督，促进了客户服务质量的提高，也得到了业主的理解和支持。 （1）变无形为有形。客户服务本身是无形的顾客在消费之前无法感知的，所以我们就必须将客户服务这种产品有形化，利用语言、文字、图形、多媒体等工具将客户服务全面地展现在顾客面前。比如将提供的具体客户服务详细的张贴在小区公告栏上，丰富小区的种种标识、公布各种客户服务质量要求等，向业主提供消费者知情权。使业主清楚地知道物业管理公司具体能为自己提供什么客户服务，客户