前台管理制度中.doc

前台管理制度 为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 ?1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 ?2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础 ?3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 ?一、考勤制度 ?1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。 ?2、事假必须提前一天通知，说明原因，经店长批准后方可休假。 ?3、严禁私自换班，换班必须填写申请表格。 二、仪容仪表 ?1、上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。 ?2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 ?3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒 店、客人或其他员工声誉。 ?4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 三、劳动纪律 ?1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套） ?2.严禁携带酒店物品出店。 ?3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 ?4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 ?5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 ?6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9.严禁使用客梯及其他客用设备。 10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 ?三、工作方面： ?1、严禁私自开房休息。 ?2、当班期间要认真仔细，各种表格严禁出现错误。 3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门主管与当领班， 由其处理。 ?4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 ?5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感 觉亲切、安全。 ?6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 ?7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 ?8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 9、自觉爱护保养各项设备设施。 10、工作中要有良好的工作态度。 11、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推诿现象。 12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 13、工作中要有良好的工作态度。 四、工作中具体注意事项 ?1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况—在住 房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。 2、前 台 员 工 必 须 向客人提供 优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。 ?3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为客人提供优质服务。 4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。 5、注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。 6、时刻提醒自己要面带微笑。 ?7、要善于在工作中控制自己的情绪。 8、学会委婉地拒绝。由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。? 五、酒店前台接待工作职责 ?1.接待岗位工作流程 (1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。 (2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备。?? (3)整理台面，保持前台干净整洁。? (4)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。 2.散客接待要求? ①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。 ②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。 ③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。 ④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。 ⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。 ⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。 ⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号