酒店安全意识培训讲课.ppt

酒店安全知识培训 主讲人：廖义必 部 门：安消部 客房案例 案例1 房间盗窃 某酒店一位客人早上十点多要出去了，在出门前嘱咐前台服务员，说其出外办事，中午会有一位北京来访的客人，是其多年的老友，来了就让他上其房间取一份文件，并告诉了来访者的姓名，交代完毕后就外出办事了。大约过了3个多小时，一位客人到了前台，说来取一份什么文件，并说出了房间号和那位住客的姓名。前台服务员听了也没多想，既然符合姓名与事例，便给了他房间的钥匙，并打电话通知了楼层服务员，让其进入房间。过了20分钟，那位来访者交还房间钥匙离开了。 过了一个钟头左右，又来了位客人，向前台说明是来拿某某房间取什么文件，并详细的说清楚那位住客的姓名与房间号等情况，当值服务员马上将情况报告给主管，并通知保安以前上房间查看。当打开门时，那位客人的房间凌乱不堪，床上和地上到处都有被翻过的东西，酒店立即打电话通知了客人，经清点物品，被盗走了1000多美金和一部数码相机。结果酒店作出了原价赔偿，并让客人免费入住酒店。事后，按酒店的规定，前台服务员和楼层服务员都做了适当的赔偿。 案例2 开错了房门 一位喝醉酒的客人在开自己房门时发现锁坏了，怎么也打不开房门，便喊来了服务员。“你看什么破饭店，门锁都坏了。”服务员说：“不可能呀，下午进房间清扫时还好好的。”于是接过客人手中的钥匙，亲自去开门，可还是打不开，仔细一看，原来客人是住1806房的，而这间房是1606房，客人开错了房门。服务员便告诉客人：“先生，您走错楼层了，您应该在1806房，这是1606”。可客人硬说这就是他的房间，在走廊内吵吵嚷嚷，要服务员赶快开门，他要休息，无奈之下，服务员只好找来领班。领班向客人说：“对不起先生，您房间的锁坏了，我们马上找工程人员来修理，您看我先给您安排一个房间休息好吗？”就这样把客人送回了自己的房间。 案例3 地板滑倒 半夜清洁工正在清理大堂，刚把清洗剂倒在地上却发现没有放“小心地滑”牌，于是先用抹布铺上，准备去取地滑牌，但正在这里有一对情侣朝大堂走来，那位先生一不小心滑倒了，清洁工连忙道歉，客人很生气要投诉并且要求赔偿，值班经理过来了解情况后，为客人开了一个房间，再把脏衣服送去洗干净，至于赔偿的事情等客人休息好了再谈赔偿的事。客人这才答应。 案例4 旋转门卡死三龄童 情景1：晋华大酒店内，一名4岁的小男孩被旋转门卡住，经过民警和消防官兵近一个小时的努力，终于获救。 情景2：北京永兴花园饭店（一个三岁半男童不幸被卷进饭店旋转门，头部严重受伤，在送往医院的途中，死在父亲怀里。目前，永兴饭店正与家属商谈处理事宜。 情景3：杭州某酒店旋转门夹住11岁女孩的头造成颅脑骨折。 案例5 换钱诈骗 某宾馆前台收银员接待了两位持香港护照的客人要求入住房间。当得知只有套房时，这两位客人称没有足够的现金交付押金，要求兑换港币。客人取出一千元港币兑换人民币，兑换好后便办理了入住登记。客人称明日要签合同需要交纳手续费要求再兑换一千元港币，收银员以钱不够为理由拒绝了兑换，客人在一片抱怨声中询问房间客房位置离开总台。事后，收银员想在查看一下港币，发现上面一行英文字母不符合英文规范，经查询刚为客兑换的是秘鲁币，马上让监控中心查看客人有无进入房间。当得知客人根本没有进入房间而是坐车离去，收银员方知被骗，及时将情况汇报酒店相关领导。时间发生后报公安机关备案 餐饮案例 案例1 拎包 7月28日，张先生因公务繁忙在酒店大堂现场办公，20：08分一名年仅13岁的小男孩进入大堂吧，趁客人打电话时机把公文包拎走，恰在此时客人回过头来及时发现小偷拎包马上大喊，小偷急忙把包扔掉逃走，酒店安消员及礼宾员及时把小偷逮住扭送当地派出所。 酒醉客人闹事 餐饮部安全防范 1、迎宾员、服务员发现客人有行李的或把手提包放在桌子上的，应及时提醒客人保管好物品或寄存礼宾部，以防发生丢失。 2、当餐厅客满时，应请客人在厅外等候，勿让客自找座位。 3、各部员工特别是前台员工如有发现可疑人员进入酒店，应及时报当班领班或安消部。 消防管理知识 手动报警 1、手动报警：报警器 2、电话报警 当酒店内部发生火灾时，如果火势较小，可用电话拨“0”向总机或直接拨“6119”应急电话向消控中心报警。报警时说清起火地点、所在部门、火势大小、有无人员受困以及联系电话等。 如果火势很大，应由火灾现场职务最高领导 决定向市消防支队“119“报警。报警时说清路名、门牌号、单位名称、火势大小、有无人员受困以及联系电话等，并派人到主要路口迎接消防车。 自动报警 1、自动报警：温感探测器 2、烟感探测器 3、区域报警器 1、如何使用灭火器 首先拔出拉环插销，其次手握喷管压下手柄开关，第三对准火焰根部喷