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中国邮政储蓄银行电话银行暨信用卡客服中心二期扩容改造项目多媒体接入解决方案电话银行暨信用卡客服中心二期扩容改造项目组2014年10月目录1.多媒体网关数据传递概述31.1 多媒体网关与前端的对接31.2 多媒体网关与客服系统的对接31.3 多媒体网关与多媒体工作台的对接32.多媒体网关功能需求32.1支持多渠道统一接入42.2消息识别42.3语音转文本42.3.1电话语音转文本42.3.2微信/易信渠道语音消息转文本42.4多媒体消息传递42.5随路数据传递52.5.1客户基本信息字段分为：52.5.2客户来访轨迹字段包括：52.5.3回复确认数据的传递52.6来访路由62.6.1支持分时段路由62.6.2支持虚拟排队62.6.3支持分组排队：62.6.4排队数返回：62.6.5支持客户预约信息传递62.7会话计时提醒63.多媒体工作台功能63.1座席状态管理73.2交互记录查询83.3客户全景视图83.4满意度评价设置8需求概述多媒体服务（微客服应用）多媒体服务是指邮储银行客户服务中心（95580客服中心和信用卡客服中心）为多媒体社交公众平台（微信银行、易信银行、微博银行）以及门户/个人网银客户提供智能咨询和在线咨询等服务。客户通过多媒体社交平台输入文字、语音、图片、视频等，启动智能机器人识别客户的提问并实现自动回答客户提出的问题，并可根据客户的选择转至客户服务中心与人工座席建立在线交流。多媒体服务平台应支持文本、语音、图片、视频等资料上下行。智能机器人指引操作菜单与辅助应答利用中文的语义理解技术和大规模的知识库建设技术，制造出一个根据自身业务量身定做的机器人客服，简单的说就是将我们的常见问题解答，用机器人的方式表现出来，它可以回答客户的相关问题。以微信公众号“邮储银行电子银行”微客服为例：进入“微客服”，客户输入问题关键字或语音提问。识别客户提问，机器人调取知识库相关信息，进行回答；每一轮检索后，会咨询客户是否解决问题，帮助智能机器人逐步完善后台数据库以及检索能力；系统根据客户输入的结束语关键字，提示客户是否还要其他问题需要咨询，推送营销活动。如机器人第一次无法回答，系统会提示客户详细描述问题。如机器人两次无法回答，系统自动提示客户“是否转入人工服务”，将人工服务与微客户进行链接。 操作流程：序号输入项输入形式必输备注1问题关键字文本/语音是客户输入问题关键字2．如机器人能够回答问题：2.1(下行文)问题解答回显语音是机器人调取知识库2.2(下行文)提示语：还有其他需要帮助的问题吗回显语音是内容：还有其他需要帮助的问题吗营销活动推送链接是图文形式2.3（下行文）关键字输入语音是如客户输入：无，没有，谢谢等关键字2.4（下行文）结束语回显语音是如：能为您效劳我很高兴，再见！图文形式3.如机器人不能够回答问题：3.1（下行文）提示语：请详细描述您的问题回显语音是系统提示3.2（下行文）问题关键字输入语音是客户输入3.3（下行文）提示语：是否为您转入人工服务？1、是；2、否回显语音是如机器人两次无法回答，显示该页面3.4（下行文）提示语：现正在为您转接人工服务，请稍后。回显语音是如选择是，显示该页面；图文形式3.5（下行文）提示语：请详细描述您的问题或到就近网点详细了解。回显语音是如选择否，回显3.1页面；图文形式说明：客户可发送文本或发送语音给公众平台，平台进行相关信息判断。如客户向平台发送文本，系统可以根据文本关键字进行检索，反馈回答内容；如客户发送语音，系统能将语音识别转化成文字，并进行检索，反馈回答内容。客户向公众平台发送图片，则提示客户：“对不起！您所提交内容，系统无法识别！请重新提交，如需转人工回复Y”，客户回复Y，则提示客户“已转人工请稍等”，系统后台自动帮客户排队进行人工咨询。公众平台知识库定期维护，微客服支持客户模糊查询，如客户发送内容是一个大项，则系统回复客户大项下常用功能，如2次（参数化）未能解答客户问题，则提示客户是否转至人工。转人工时支持客户查看排队信息，提示客户继续等待或者选择留言。知识库对敏感词语维护，客户向公众平台发送敏感词语的文本或语音，则系统自动回复客户“您所提交的内容，我们无法识别请重新提交”客户与人工座席交流中，如客户1分钟（参数化）内未对相关信息进行答复，则与人工座席自动断线,提示客户“由于您长时间未回复，我们已转成自动，如需继续使用人工则回复Y”。客服中心人工服务工作时间外，客户需要服务则由智能机器人进行回复或者进行留言、拨打客服电话进行咨询。多渠道接入和多媒体在线咨询微信/易信/微博等社交媒体在线交流，邮储官网在线客服交流等均应支持多媒体服务。由微信、易信和微博平台接入客服中心系统（95580客服中心和信用卡客服中心）提供在线客服服务，其中微信、易信在页面中增加“微客服”按钮，微博在