2015年4S店售后服务标准流程概要.ppt

培训内容 第一部分 售后服务标准流程 第二部分 接待服务 分组讨论 你认为能使顾客满意的服务流程是什么样的？请用框图的形式表示出来 . 第一章售后服务标准流程 1---培训目的 培训目的: ●了解标准服务流程图的含义 ●了解标准服务流程的操作顺序 ●了解标准服务流程每一步操作的方法和注意事项 2---预期效果 预期效果: 1.规范地按标准服务流程开展日常业务 2.正确高效地完成工作,始终让顾客得到满意 3.使企业获得利润 标准流程图 . A.用户招揽 . A.用户招揽 为什么“用户招揽”是流程中的第一步？ 即，“用户招揽”的目的和作用是什么？ b.招揽概述1 a-招揽目的：（三提高） 1.提高制造厂家和特约店的知名度 2.提高顾客对制造厂家和特约店的满意 度 3.提高特约店的服务收益 c.招揽概述2 招揽顾客------- 主动性 多样性 全员性 针对性 持续性 d.招揽方法 . f.定期保养招揽 . f. 要点掌握 . B.用户接待 . C—接待 1.接待过程: a--出迎问候