第六章 突发事-件的处理幻灯片.pptVIP

一. 突发事件的处理过程 1.事前准备 1.成立突发事件处理工作小组 突发事件处理工作小组应由物业服务企业的 高层决策者、公关部门、质量管理部门、技 术部门领导及法律顾问等共同参加。 2.制订突发事件处理备选方案 针对同一类的事件要制订二个以上预选方案。 3.制订突发事件沟通计划 突发事件控制的一个重要工作是沟通，沟通 包括物业服务企业内部沟通和与外部沟通二 个方面。 2.事中控制 在发生突发事件中，首先必须确认的是 突发事件的类型和性质，立即启动相应的行 动计划，负责人应迅速赶到现场协调指挥。 物业服务企业应调动各方面的资源化解事件 可能造成的后果，对涉及公众的突发事件应 指派专人向外界发布信息，避免受到干扰， 影响突发事件的正常处理。 3.事后处理 对于突发事件的善后处理，一方面要考 虑如何弥补损失和消除后遗症；另一方面要 总结突发事件处理过程，评估应急方案的有 效性，改进组织、制度和流程，提高物业服 务企业应对突发事件的能力。 多项选择题 1．紧急事件处理可以分为（ ）阶段。 A.事先准备 B.主动控制 C.事中控制 D.被动控制 E.事后处理 单项选择题 2．对物业管理常见的紧急事件，不仅要准 备预案，而且针对同一类型的事件要制定 （ ）以上预选方案。 A.一个 B.二个 C.三个 D.四个 多项选择题 3．紧急事件处理小组应由（ ）等共同参 加。 A.企业的中层管理者 B.公关部门 C.质量管理部门 D.技术部门领导 E.法律顾问 单项选择题 4.在发生紧急事件时，首先必须确认的是危 机的（ ）。 A.类型 B.性质 C.类型或性质 D.类型和性质 单项选择题 5.对于紧急事件的善后处理，除了要考虑如 何弥补损失和相处时间后遗症，还要总结紧 急事件处理过程，评价应急方案的（ ）。 A.收益性 B.客观性 C.成本 D.有效性 一.突发事件概念 突发事件是指突然发生，造成或者可 能造成严重.社会危害，需要采取应急处理 措施予于应对的 自然灾害、事故灾害、公 共卫生事件和社会安全事件。 －《中华共和人民共和国突发事件应对法》 二.突发事件的性质 三.处理突发事件的要求 1.在发生突发事件时，物业服务企业应尽可 能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造 成的损失减少到最低限度，在最短的时间内 恢复正常。 2.在发生突发事件时，物业服务企业的工作 人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来 对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。 3.随着时间的不断发展、变化，对原订的预 防措施或应对方案要能灵活运用，要能随各 种环境的变化而有针对性地提出有效的处理 措施和方法。 4.在突发事件发生后应由一名管理人员做好 统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多 头领导”，造成混乱。 5.处理突发事件应以不造成新的损失为前 提，不能因急于处理而不顾后果，造成更大 的损失。 多项选择题 6．物业管理风险是指物业服务企业在服务 过程中，由于企业或企业以外的（ ）所 导致的应由物业服务企业承担的意外损失。 A.自然因素 B.经济因素 C.政治因素 D.文化因素 E.社会因素 多项选择题 7．物业管理涉及关系复杂，风险无时无处 不在。物业管理风险如不加以妥善防范，在 一定条件下就有可能演化为（ ）紧急事 件。 A.有规律的 B.有发展迹象的 C.影响比较大的 D.影响比较小的 E.突发的 多项选择题 8．对于紧急事件的性质来说，紧急事件能 否发生、何时何地发生、以什么方式发生， 发生的程度如何，均是难以预料的，具有极 大的（ ）。 A.可预料性 B.必然性 C.偶然性 D.随机性 E.规律性 多项选择题 9.任何紧急事件都有（ ）的过程。 A.潜伏、爆发 B.高潮、缓解 C.消退 D.发现、认识 E.处理 一.火警的处理程序 1.目击报警 1.建筑区划内任何区域一旦着火，发现火情 的人员应保持镇静，切勿惊慌； 2.如火势初期较小，目击者应立即就近用灭 火器将其扑灭，先灭火后报警； 3.如果火势较大，自己难以扑灭，应采取最 快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报 警器向消防监控室报警； 4.关闭火情现场之门窗以阻止火势蔓延，并 立即关闭附近的电闸及煤气； 5.引导火警现场的附近人员用湿毛巾捂住口 鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人 员不要使用电梯逃生，以