酒店意识培.ppt

从业人员酒店意识提升培训 欢迎各位同事参加培训 此次培训的目的 酒店是一个复杂的生活、交际、休息场所，它有来自世 界不同地区、不同国家、不同民族、不同阶层的宾客。这些 宾客来自不同的国度，有着不同的风俗习惯。客人对我们的 酒店是否满意，不仅取决于酒店硬件设施的完好，更重要的 是取决于酒店员工高素质、高质量、高水准的服务。故对所 有员工(特别是新员工)进行酒店意识的灌输至关重要。 HOTEL 第一讲 酒店意识 一、什么是意识？ 意识是精神的注意与认识的统称。从意识的起源来看，意识是物质世界发 展到一定阶段的产物；从意识的本质来看，意识是客观存在人脑中的反映。人 的行为是在人脑的指挥下发生和进行的，准确的说是在人脑产生的意识指挥下 发生和进行的。那就是说：只有正确的意识才能产生正确的行动。 HOTEL 二、注重酒店意识的培养具有哪些重要意义？ 酒店意识是酒店业主及全体员工在酒店管理、经营过程中产生、形 成并发展起来的一种观念。观念的定义：观念是指人们在工作和生活过 程中的思想方法及行为。二十世纪著名的经济学家美国的莎金斯，是当 代最大的经济学家，他讲过一句话：观念可以改变历史的轨迹，由此观 念也可以改变个人的及其企业的命运，观念是空的东西，但可以控制人 的言行。 HOTEL 事实证明：观念是可以改变及控制人的言行，所以说想 得到行为上的改变，必须改变思维，树立正确的观念，我们 从事酒店行业，只有树立良好的酒店观念或酒店意识，才能 为顾客提供富有成效的优质服务，才能赢得更多的客户，才 能使我们的酒店立于不败之地。 HOTEL 三、什么是酒店意识？ 1、服务意识 2、服从意识 3、质量意识 4、团队意识 5、安全意识 6、全员营销意识 7、节约意识 8、道德意识 9、创新意识 10、品牌意识 1、服务意识： 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识. 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华 、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以酒店为家 、热爱集体、无私奉献的精神就会有强烈的服务意识。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 曾经听过这样一个故事： 有一天，日本的三菱汽车销售店迎来了一位衣着寒酸的老人，他对热情接待客人的职员解释，他是因为外面酷热难当，想享受一下空调才走进来的。虽不是想象中的客人，服务人员依然热情不减，她为老人送上一杯冰水，并扶老人到豪华的沙发上休息。当老人起身观看展示的汽车时，服务小姐又过来热情详细地介绍不同款式的汽车及其性能，对老人“我并不想买，也买不起”的答谢，她的回答是：“没关系！”故事的结局是，老人出乎预料地买了十几台货车。看到这里，你有身什么想法？服务发自内心，这就是完美服务的第一点。发自内心的，具有强烈服务意识的服务才可能构成完美的服务，它是通向完美服务的第一步。 2、服从意识： 酒店要发展、管理须畅通 （1）没有服从就没有管理（不服从，指示下达不了） （2）没有管理就没有