物业内审检查表.doc

各部门检查表 内部审核检查表 受审部门：客户服务部 编制/日期： 审定/日期： 序号 检查内容 涉及条款 检查方法 检查结果记录 1 a.在服务提供过程中的哪些阶段，进行了监视和测量？是否对服务特性按要求进行了监视和测量？对物业管理服务测量和监控作了哪些规定？形成了哪些文件？ b.服务质量监测的证据是否形成了文件？各种服务过程的记录是否指明授权放行责任者？ c.有无授权人员（或顾客）批准放行和交付服务的特例情况。 8.2.4 产品的监视和测量 （1）向客户服务部经理索阅物业管理服务监视和测量的文件，检查是否规定了需进行监视和测量的产品实现阶段，是否规定了监测点、监视和测量的项目、方法、验收准则、使用的监视和测量设备、应留下的记录以及检验人员的资格要求？是否对监视和测量结果的处理作出了明确规定？ （2）：有无顾客批准放行服务的特例情况？是否满足要求？ a.是否了解紧急放行的程序或规定； b.由谁来审批； c.对紧急放行的服务是如何标识和记录的； d.紧急放行的服务经验证不合格后，如何追回？ （3）到项目部观察服务提供过程的监测情况，确认： a.关键岗位的操作员工是否经过培训并取得上岗证（如：电工、电焊工、车辆驾驶员、锅炉工以及设备检修员等）； b.检查项目部《管理人员工作日志》的记录情况； （7）到项目部抽查2~3个服务提供过程，确认： a.各岗位服务监测人员是否有检验规范/作业指导书； b.检测设备和工具是否处于有效期内； c.查看各岗位监测记录（包括保安、绿化、保洁等），服务提供是否合格，出现不合格时让步放行是如何控制的。 （4）检查相关服务记录保存情况，查看10~15份检验记录，确认： a.是否规定保存周期，存放地点、条件是否适应； b.记录是否项目清楚，数据齐全，是否能够证实符合服务规定的要求。 c.监测记录是否标明负责服务放行的授权责任者。 2 a.是否采用了适当的方法对物业管理服务提供的过程进行了监视和测量？实施的效果如何？ b.采用的方法是否能对过程持续满足其预定目的的能力进行证实？ 8.2.3过程的监视和测量 （1）查阅“过程和服务质量的监视和测量程序”文件，是否规定了进行服务过程监视和测量的环节，如测量点、监控点、见证点，巡回检查点等。 （2）是否规定了对服务提供过程进行监视和测量的方法。检查客户服务部每月对各项目部的服务质量检查情况，索要《服务质量检查表》及《服务质量考评表》，查看是否真实、正确。 （3）询问对各项目部年度服务质量的考评情况，并索要相关的考评记录进行查看，如出现服务过程能力未达到策划的结果时，是否采取了纠正和纠正措施？ 3 a.是否“制定不合格控制程序”并正确执行？ b.是否对不合格服务的标识和控制进行了规定？控制的措施包括哪些？是否有效果？ c.不合格服务是否得到处置？处置的方法有哪些？纠正后的不合格服务是否再次验证？ d.交付和开始使用后发现服务不合格时，组织是否采取了措施？是否有效实施？ e.对让步处理是否作出了规定？让步处理时是否向顾客和/或有关部门报告？ f.是否保存了返工、返修和重新验证的记录？ 8.3不合格品的控制 （1）询问客户服务部经理当出现不合格服务是如何管理的。确认： a.是否有对不合格服务控制的文件化程序，是否符合标准要求和手册规定； b.程序文件对不合格服务的标识、记录、评价、隔离、处置及通知有关部门是否作出了明确规定； c.不合格服务的控制情况，索要《服务质量检查表》，看一般不合格服务是如何处置的？ d.对服务交付后发现的不合格进行处理的情况。如何了解顾客对处理结果的满意程度。 （2）询问客服部经理：发生严重不合格服务评审工作是如何进行的。谁负责？谁参加？哪一级处理？让步是否经一定审批程序，是否经过审批？在什么情况下，应将让步处理的结果向顾客报告？ （3）索要《纠正措施处理单》看不合格服务的处置和验证情况。 a. 记录准确真实情况，是否注明不合格服务发生时间、地点、有关责任人/班组； b. 不合格处理记录中是否有参加评审和处置人员的签字，是否按评审后的决定进行处置； c.不合格服务纠正后是否重新验证？让步处理时向顾客或有关部门报告的形式是否符合规定要求。 4 文件控制 4.2.3 （1）查看各种文件，了解文件受控情况。 （2）查看作废文件是否已清除。 （3）查看引用的外来文件的受控情况。 （4）询问参加文件定期评审的情况。 5 记录控制 4.2.4 （1）结合查阅各种质量记录，查、看、问质量记录保存和使用情况。 6 以顾客为关注焦点 5.2 （1）询问客服部经理，如何看待以顾客为关注焦点，如何将顾客的要求转化为相关工作要求并得到满足。