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华中师范大学网络教育学院 《服务营销》练习测试题库参考答案 一、单项选择题 1、D 2、B 3、A 4、D 5、D 6、B 7、B 8、D 9、B 10、D 11、C 12、A 13、B 14、A 15、B 16、D 17、B 18、D 19、A 20、A 21、C 22、A 23、B 24、B 25、D 26、C 27、C 28、A 29、D 30、C 31、B 32、D 33、C 34、B 35、D 36、D 37、A 38、D 39、A 40、B 二、多项选择题 1、ABD 2、AC 3、BCD 4、ACD 5、CD 6、ABCD 7、ABCD 8、ABCD 9、ABD 10、ABC 11、ABCD 12、ABCD 13、BCD 14、BCD 15、ABCD 16、ABD 17、ABD 18、ABCD 19、ABCD 20、ACD 三、名词解释 1、服务营销 在充分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。 2、隐形期望 指有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没有必要考虑这些问题，而只是将其视为一种不可缺少的东西 3、服务质量 是建立在差异理论基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果 4、服务有形展示 指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。 连锁经营 是指流通流域中若干同行业店铺，以共同进货或授予特许权等方式连接起来，实现服务标准化，经营专业化，管理规范化，共享规模效益的一种现代经营方式和组织形式，服务岗位，服务生产线，服务活动，服务环境，服务设施，服务工具乃至服务对象的名称或其他标识符号，使一个涵盖很广的概念SWOT分析法 又称企业内外部环境对照分析法，它是把企业内外环境形成的机会，威胁，优势，劣势四个方面的情况结合起来进行分析，以寻找制定适合于本企业实际情况的战略和策略的方法 核心服务 指顾客可感知及得到的构成服务产品的核心服务和利益，由产品层次中的核心利益及期望价值组成 服务营销组织 是指企业为了实现服务营销的目标和企业任务，通过职能的分配和人员的分工，并授予人员相应的权力与职责而进行协调服务管理营销活动的有机体 是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理想和服务意识 是指服务机构将所提供的服务介入所选定的目标市场内的活动 所有的产品和实物商品都是服务的附属物，由实物商品衍生出的价值都是借助于服务实现的。 四、简答题 1、服务产品具有哪些特征？并加以解释。 答：服务的基本特征有：（1）无形性，服务产品最为显著的特点是它的无形性，我们不能象感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。（2）差异性，服务产品具有高度的可塑性，在服务领域，始终如一地提供稳定、优质的服务是件极为困难的事情。（3）不可分割性，即服务的生产过程与消费过程同时进行。（4）不可储存性，也称易逝性，服务产品不可能像有形产品一样被储存、转售或退回，服务的易逝性往往造成供给与需求的矛盾。 2、什么是服务期望？服务期望是如何划分的？ 服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。 按照服务期望的高低，可以分为理想的服务、合格的服务和宽容的服务。理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。合格的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。宽容的服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。 3、什么是服务感知？服务感知的内容有哪些？ 服务感知是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。 服务感知的内容可以包括5个层面，即： （1）可靠性：服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。 （2）反应性：服务的反应性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。 （3）保证性：服务的保证性是指服务企业具有能胜任服务的能力和信用。 （4）移情性：也称关怀性，是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注。 （5）有形性：服务的有形性是指服务企业的服务有形提示能力，即指服务企业能通过自己的有形环境、设施、工具、信息展示等向顾客提示服务质量。 4、什么是服务创新？服务创新的类型有哪些？ 服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。 服务创新的类型有：全新型服务创新；替代型服务创新；延伸型服务创新；拓展型服务创新；改进型服务创新；包装型服务创新； 5、简述服务营销三角形之间的关系 （1）、服务营销的关键参与者标在服务三角的三个顶点，分别是公司、顾客、服务的实际提供者。这个三角形表明了共同开发，促进和提供服务三个互相联系的组合