疑难客户心理解析及投诉技巧.pptVIP

站在客户角度立场考虑问题 客户需求到底是什么？ 高品质沟通与灵活度 口乃心之门户 婉转灵活度 积极赞美 真正的沟通是与自己沟通 沟通氛围最重要 谁先发问谁站主动权 人际关系培养 始终如一，良知为本。 一等聪明 沟通禁语 禁忌一：说不完整的词句。 禁忌二：语言中带有粗话。 禁忌三：冗长或重复语言。 禁忌四：常用质疑口头语。 禁忌五：语气词代替回答。 禁忌六：问禁忌隐私话题。 禁忌七：过于直言不讳。 禁忌八：谣言蜚语满天传。 客户性格解析 C力量型 胆汁质 客户特点 1、找到你就发脾气 2、替众人说话 3、什么事情都敢做 4、不理你的劝告忠告 5、行为语言冲动激进 S活泼型 多血质 客户特点 1、玩的忽略了一切 2、会笑呵呵的与你沟通 3、做事情以快乐危险 4、听认为有用的劝告忠告 5、活泼好动好新鲜感好奇心强 M完美型 抑郁质 P和平型 粘液质 客户特点 1、预谋脾气一旦发出不好规劝 2、会想很多关于自己的事情 3、做事情会考虑轻重缓急逻辑性强 4、有理听无理不听或者找你会告诉你他的理论 5、行为语言文明稳定较真从实际出发 客户特点 1、淡定和谐保持微笑 2、怎样都行随大流儿 3、不让的就不做规规矩矩挺好 4、按照你的指示操作 5、行为语言文明稳定平和 快速识别客户 表象、伪心理、双、多重人格 半小时的表象概念 闪烁的伪心理 人格面具 一眼识别客户性格特点 语言 穿着及附属设施 气场 周围环境（如身边人） ——什么是投诉 ——投诉的主因 ——投诉技巧 ——投诉中的沟通 投诉定义 投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。 投诉的主因 根源：客户没有得到预期的服务 因素： 针对产品使用、效果、机能的反馈 有人歧视/小看他们，没人聆听他们的申诉 　 没有人愿意承担错误及责任　 蒙受金钱、时间、服务的损失　 问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 投诉处理失败的后果 1、顾客本身 2、对公司造成的影响 －心中产生不良影响 －公司的信誉下降 －不再购买 －发展受限制 －不再向人推荐 －生存受威胁 －进行非常负面的宣传 －竞争对手获胜 3、我们自己受影响 －没有工作的成就感 －工作稳定性降低 －收入下降 投诉的重要性 　　 人实际已经不满； 最多可能已有 　　人被告知这个坏消息； 最多又可能有 　　 人得到这个坏消息； 1 人表达不满（如客户投诉） 1 1825 25 500 1300 微博效应 投诉处理基本流程 投诉处理 投诉处理 投诉处理 问题记录 及时回应 感谢客户 安抚情绪 积极聆听 分析期望 积极聆听 分析期望 及时回应 问题记录 感谢客户 安抚情绪 投诉处理的简单方法 1、不要一开始就做辩解 2、如果顾客抱怨合理，必须诚恳道歉 3、不要认为公司的规定都是对的，只要客户一投诉，就觉得是无理取闹 4、不打断，打断是一种使人恼火的习惯，只会使一个已经不满的人火上浇油 5、不要因为别人说话有口音就存在偏见。 高端投诉客户类型 愤怒的客户 骚扰客户 居高临下型的客户 要求难以满足的客户 专业型的客户 投诉处理技巧（一） 七心立“威” 真心—解决处理所有投诉客户 坚心—解决处理骚扰无理客户 热心—解决处理情绪疑问客户 恒心—解决处理刁钻多疑客户 爱心—解决处理失落沮丧客户 信心—解决处理挑战特殊客户 开心—解决处理自我情绪抱怨 心在。人在、爱在、情在、一切都在。心若不在。万事必败。空留余恨妄无奈。 摘自《正德词集》 如需本课程详细课件及讲义，请您添加微老师 * ——服务根基如何建立 ——自我认知的意义在哪里 ——自我认知的技巧及培养 服务根基 服务根基—知行合一 心— 敢— 辟— 费— 慎— 自我认知的