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复习 领班职责。 管理阶层功能。 有效与上司、属下员工以及其他领班打交道。 仪表、礼貌、职业道德和自尊。 主 管 确认并培养领导素质。 区分个人权力与职位权力。 懂得不同的领导方式和使用每一种方式的最佳场合。 知道何为果断的表现和如何果断地行事。 在某酒店…… 一月份的一天晚上，前台领班谢凯正在酒店值班。一名雇员从地下跑上来，叫道：“锅炉房着火了！门下有烟冒出来，把手太烫，我打不开门。” 当时是晚间7：30，维修人员已经下班。谢凯打电话给消防队，并通知了总经理。几分钟之后，消防队到达现场。 消防人员检查过锅炉之后告诉谢凯，事故的原因是锅炉的水位太低，在那个水平，锅炉的天然气供送应该自动切断，同时响起警报。但是，锅炉未停而警报失灵。消防人员告诉谢凯，酒店要到明天才能供热。 谢凯意识到面前存在两个问题：他既要保证所有客人的安全，又要把酒店的损失压缩到最低的限度。他定出了计划，并获得总经理的批准。 谢凯当机立断。他同另外两名雇员打电话到附近的酒店，为客人找到房间。然后，他又吩咐其他一些职工分头向客人解释锅炉房的问题。他说：“向客人保证，他们将被送到其他酒店过夜，费用由我们承担。”第二天，供热问题解决之后，愿意回酒店的客人都由酒店提供车辆接回。 由于酒店只有一辆25座的大客车，所以必须分批运送客人。谢凯安排属下摆起一个茶点桌，为在大厅里等候上车的客人提供点心、软饮料、咖啡和茶。 您的看法如何？ 谢凯采取了哪些步骤使他成功地解决了问题？ 您可能会采取哪些不同的步骤，或者还要多做哪些事情？ 何为领导 凡是领班都拥有领导地位，但并非所有的领班都是领导。仅仅能使他人听命的领班不过是指挥。领导人的行为要能够鼓励他人自愿听从指挥 — 自愿效法他们的示范。 判断好领导/坏领导练习 领导素质 强烈的成功欲 教育 良好的判断 同情心 自信心 创造性和干劲 热情和乐观 培养领导素质的秘诀 细心维护您本人的身心健康。 多思慎言。 照顾雇员的情绪。 制定目标。 让您的雇员感到自身的价值。 采取积极而不是消极的态度。 无论压力多大，保持冷静。 现在我知道了…… 领导人的七个基本素质是： 强烈的成功欲 教育 良好的判断 同情心 自信心 创造性和干劲 热情和乐观精神 个人权力 使他人自愿地而不是被迫地去做事的能力。当雇员因为下列两点而努力工作，就是个人权力起作用时。 赢得尊重与赞赏人格。 他们欣赏您高超的技能、专业知识或特殊能力。 职位权力 职位权力指利用所处的职位调动雇员的能力。 职位权力发生作用的原因是： 承认您在企业中的位置。 期望获得加薪、提级、表扬、感谢信等。 不希望受到批评、解雇或降职。 知道您有一些关系或朋友，今后可能对他们有好处。 获取权力的秘诀 向上司和雇员寻求帮助。 培养帮助您有效地同他人共事的技能。 为您的雇员仗义执言。 对雇员的问题诚心以助。 向您的雇员表明您重视他们的工作。 如果别人认为您拥有权力，他们会以您确实拥有权力那样对待您。 对您领班时发生的任何事情都承担责任。归咎于他人的做法等于放弃您的权力。 现在我知道了…… 权力不是我的最终目标，而是我到达最终目标的途径。 有两种权力。 能干的领班两种权力都用。 领导方式 照我说的做 何时用 遇到不明白工作任务或程序的未经训练的新员工。 您发现只有通过发布详细的命令或指示才能有效地完成领班任务时。 雇员对其他领导方式无动于衷时。 每天要满足大量的工作需要，或者您的决策时间有限时。 您的权力受到某雇员的挑战时。 您在一个您上任之前管理很不得力的企业工作时。 谢凯被指派培训三名新雇员。新雇员不小心会得罪客人，谢凯不敢冒此风险，所以他必须落实三名新雇员迎接客人的一招一式。他对三名新雇员说：“我要求你们如此这般地迎客。请记住，你们不能改变任何程序，因为它们是公司制定的标准。” 何时忌用 雇员期望上级听取他们的意见时。 可能会引起雇员紧张、恐惧和憎恨时。 雇员开始事事等您给他们拿主意时。 有迹象表明雇员的士气低下、缺勤率上升、人员变换频繁，甚至出现停工现象时。 照章办事 何时用: 雇员的工作涉及必须遵照一定程序操作的危险或易损的设备时。 雇员重复地进行简单工作时。 您欲使雇员认识到他们必须保持一定的标准和程序时。 当雇员的安全是关键问题时。 年初，酒店给前台安装了一台新的电脑，用来登记客人和建立有关客人的数据库。谢凯知道，只有采用统一的方式输入数据，电脑程序才能正常发挥作用。他在培训本班次职工时说：“这台电脑非常昂贵，也很复杂。所以，你们必须严