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客户忠诚度管理流程 客户忠诚度管理流程说明 序号 节点 责任人 相关说明 相关文件或记录 1) 界定客户忠诚度 客户服务部 客户满意后对某种产品品牌产生的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向，即使出现了价格更加低廉的替代品，客户也不会轻易转投他人，反而自愿向别人推荐 《客户忠诚度计划》、《客户忠诚计划管理制度》 客户忠诚于企业的意愿，对于企业本身来说并不产生直接的价值 客户忠诚于企业的行为，对企业来说非常具有价值 推动客户从意愿向行为转化，通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频率 2) 分析客户忠诚度不高的原因 客户受教育程度越来越高，获取产品信息的渠道也越来越多，消费行为趋向理智，更善于在不同产品和服务之间作出比较和判断 《客户流失分析表》、《客户忠诚度计划管理制度》 购买便利化，如网络购物，很大程度上改变了客户的购物习惯，使得很多习惯型忠诚客户忠诚度大大降低 市场全球化带来了更多的竞争对手，越来越多的企业加大忠诚计划实施力度，弱化了忠诚计划的竞争优势 以客户为核心的营销技术发展迅猛 基础行业的垄断终结，客户的选择更加多样，垄断型忠诚客户将不复存在 大众媒介的成本，如广告和促销成本增长迅猛，导致企业无力承担 3) 了解忠诚客户所处的阶段 对产品和服务持怀疑态度，持币待