总服务台播音管理规范.doc

总服务台播音管理规范--初稿 总 则 总服务台是宜佳旺购物广场/中心形象的一部分，是贴近顾客、为顾客服务的一个重要窗口。 在宜佳旺购物广场营销中，播音具有传播信息速度快、时间选择灵活、受众目标明确等优势；重视总服务台工作人员播音的建设与管理，充分发挥广播的积极作用，是宜佳旺购物广场管理工作不可忽视的重点之一。 第一节 服务台管理规范 总服务台播音管理规定 1、非经允许，除总服务台工作人员，任何人不得动用播音设备，或对外播音。 2、每天的播音稿件需建档保持，以备查核。 3、播音员不得违反工作流程、擅自播音。 二、播音员素质要求 1、身体健康，有较强的工作责任心、工作积极，有团队精神。 2、懂得播音设备的正确使用及维护方法，能熟练操作播音设备并正确使用播音器材。 3、具备相关播音专业素质，普通话标准，具备良好的普通话全话能力；口齿清晰、吐字标准、语音平和流畅，语气亲切委婉，音色甜美圆润，具有节奏感和韵律感； 4、具备良好的语言组织、表达能力，有一定的阅读与写作能力，能够及时撰写或修改各类广播稿。 5、具备良好的临场应变能力，能对突发事件快速准确的进行即时播音； 6、加强自律、勤于业务，敬业爱岗 和善待人。 总服务台工作人员岗位职责 坚守岗位，严格执行总服务台规定的各项工作流程。 工作内容：制式播音、商品促销信息播报、当期活动播音、特色播音、背景音乐播放、为顾客服务的通知、启示广播等。 根据各档活动，搜寻各类配适音乐； 各项播音稿的整理、保存工作； 总服务台播音设备的日常保养与维护。 播音要求 播音的基本要求是正确、流利、有感情，才能更好的表达稿件所需要传达出的信息。 必须用标准的普通话进行播音，切忌带方言； 必须由总服务台工作人员进行播音，禁止其他任何人播音； 播音音量适中，语速中等，音质明亮柔美，语言流利五特别字，要注意不随意的改字、颠倒、回读； 各类即时性广播稿必须先默念、熟读，保证语句顺畅； 每次播音的开始与结束必须用文明礼貌用语。 、把握好整个稿件的基调和节奏。 语调：根据不同的广播内容播音声音的高低变化对表情达意是非常有帮助的，例如商品的促销信息，语调应该定在曲调，全句语调高低有曲折变化，把句子中某些特殊的音节特别加重、加高或延长，形成一种升降曲折的变化； 重音：强调重音是为了有意突出某种特殊的表达需要或者思想感情而确定的重音，由于表达的目的不同，重音就全落在不同的词语上面，所表达的效果就全不一样，这样的稿件广播出来全有明显的主次之分，便于顾客正确的领会所要表达的内容和意思； 停顿：停顿也是语句结构和表情达意的需要，一句话停顿不同，语意就可能不同，所以适当停顿也是非常重要的； 语速：语速的快慢由稿件的内容来决定，可分为快速、中速、慢速三种，宜佳旺购物广场的广播应以中速为主。 遇到不同的稿件，要用不同的播音语调。 促销稿件：由于是促销稿，让顾客听到之后，要让顾客有购买的欲望，必须在带感情的广播同时，加上温柔的语调，清晰地让顾客听到，不时的使语调有效，让声音听上去时急、时缓，烘托出促销的气氛。 挪车位：由于挪车位是要司机朋友帮忙，必须让司机挺清楚车牌号码，语调清晰，声音诚恳，由心里表示感谢。 寻人启事：用很温柔的语调告诉顾客，有人在哪里等，速去。 寻物启事：由于丢失东西的顾客很着急，要耐心的告诉拾到东西的顾客把东西送到那里，并很诚恳的感谢拾金不昧的顾客。； 失物招领：需说明物品大致情况，让顾客认领。 总服务台工作人员播音标准和注意事项 每次广播以5分钟为宜，广播时应根据广播内容调整语言方式、速度、节奏等。 为顾客服务的信息播报（如：找人、寻物、招领等），一般要连续广播3次，1、2次之间间隔一分钟，2、3次之间间隔2分钟。 可安排整点报时，并插播简短促销信息。 根据季节和天气不同，播放相适应的音乐。周末节假日、商场促销活动开展期间及人流较大时，音乐以欢快、热烈的节奏为主，广播频率适度增加。 商品信息播报分为5种：重点推荐品牌及商品大力度打折促销信息每隔15分钟一次；购物广场布局、楼层商品信息播报隔30分钟播报一次。 员工生日点歌，提前一天预约；也可由人力资源部根据员工档案适当安排。 播音内容 促销广播 频繁的促销广播，可以使购物中心内的气氛更加活跃，让顾客对店内的促销活动有深刻的印象，进而带动店内业绩的成长。促销广播必须每隔一段固定时间就广播一次。 背景音乐 给顾客一种轻松、舒适的购物环境，在其购物时也愿意享受的附加产品价值。迎宾曲、送客曲。日常音乐：钢琴曲等节奏比较舒适的乐曲；播音室需常备节日相关音乐。 播音内容（特殊、紧急事件） 火警播报 当购物中心发生火险隐患时，听从现场总指挥的指令，按一下内容进行播报。 发现火险隐患，为防万一需要顾客离开现场时按以下内容进行播报： 各位来宾，您好！由于电路