有效沟通客户-知识点.doc

附件1：学习材料 课程名称：（有效沟通客户） 1.沟通的方式有哪些？ 答：沟通方式有两种，即语言沟通和非语言沟通。 2.语言沟通包括哪些形式？ 答：语言沟通包括：口头语言（一对一、面对面，小组会议，讲话，电话），书面语言（信，出版物，传真，广告，电子邮件），图片或图形（幻灯片，电影/电视，录像，投影，照片/画片，图表）。 3.非语言沟通包括哪些形式？ 答：非语言沟通包含的非常丰富，包括手势（柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势意味着：“我是对的，你必须听我的”。），面部表情（微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。），眼神（盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。），姿态（双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣）。 4.客服人员语言的重要性是什么？ 答：客户服务人员的语言是否热情、礼貌、准确、得体，这将直接影响到客户的购买行为，并影响客户对企业的印象。 5.什么是声音素质？ 答：声音素质包括发音的音调、音量、口音、语言的速度、停顿及语调的不同。 6.如何清晰地表达自己的想法？ 答：要想清晰地表达自己的想法，语言必须简洁，多讲的材料必须条理化，使用明确的词汇，清晰来源于精心的准备，为达到清晰，必须理解和组织语言，并对它进行总结。 7.与客户进行语言沟通时，如何给客户留下深刻印象？ 答：在与客户沟通时，要控制自己的声音，吐字清晰，同时没有紧张、上气不接下气的情况，其声音就会给客户留下深刻的印象。 8.与客户经行语言沟通时，如何控制语速？ 答：如果一直快速讲话，会使对方转移注意力，并难以理解。反之，会使听者不知所云，或者使听者厌倦而抓不住讲话的思路。好的讲话者会根据所说语句的相对重要性来变换速度，即：不重要的话语说得快，而重要的话语说得慢。 9.语言沟通和非语言沟通优势分别是什么？ 答：语言擅长沟通的是信息，而非语言沟通更擅长于沟通的是人与人之间的思想和情感。 10.有效沟通的语言是什么？ 答：语言清晰表达；声音；语速；突出重点，真实准确；说话文明，话语因人而异。有效沟通的语言是能产生积极效果的措辞。 11. 适度的非语言沟通有哪些要求？ 答：面部表情要平静、专注、真诚和感兴趣；保持目光交流；面带真诚的微笑；要站如松，坐如钟，保持一种无威胁的、不设防的身体姿势，与客户保持一段彼此均感安全、舒服自在的空间距离；使用合适的手势。 12.肢体语言的优势是什么？ 答：当与客户进行面对面的沟通时，非语言沟通更能够表露内心的感觉和想法。 13.对于服务人员而言，微笑的作用是什么？ 答：服务人员真诚的微笑，可以消除客户的陌生感、疲劳感和紧张感，进而产生心理上的安全感、亲热感和愉悦感。 14.什么是倾听？ 答：倾听是指听并理解说者的能力。倾听是建立信任最有效的方法，是解决客户异议的最好办法。 15.在倾听客户投诉时，应注意哪些方面？ 答：在倾听客户投诉时，一定要保持诚恳、专注的态度。倾听客户的话表明你在意他们，并尊重他们的问题和他们关注的事情。 16.客服人员认真倾听客户的心声对于企业有什么作用？ 答：鼓励客户投诉，解除客户一部分或全部的戒心，把事情的所有状况告诉企业；掌握必要的信息，帮助企业更准确地做出决策；改善客户关系，帮助企业更好地理解客户；解决问题，以提高客户的满意度。 17. 如何提高倾听技巧？ 答：集中精力，注意说话的人和他所说的话；看着说话的人，必要时进行眼神的交流；如果是在听电话，听的过程中要做些记录；用自己的话重复一遍所听到的内容，表明已经理解了说话人的信息；注意身体语言，不要表露出不耐烦或反对。 18.如何成为一个好的倾听者？ 答：态度真诚；不会突然插入自己的想法；点头；即使你已经理解了说话人的意思，也不要帮他说出来；解释说过的内容；身体倾向说话的人；表达肯定的意见；充分利用眼神的交流。 19.如何与不同类型的客户有效沟通？ 答：不同类型的客户有效沟通分别为： 和蔼型：建立亲密的个人关系； 支配型：快速步入正题； 分析型：说话方法和态度要正式； 表达型：给予充分的表达时间； 积极型：多进行互动反馈； 技术型：提供事实和统计数据； 漫听型：导入对方感兴趣的话题； 浅听型：简明扼要地说出自己的观点。 20. 如何划分不同类型的客户？ 答：根据客户听别人说话时注意力的集中与分散，可以把客户分为漫听型、浅听型、技术型、积极型四种；根据客户的工作方式和处事风格，可以把客户分为支配型、分析型、和蔼型、表达型四种。 21.如何应对漫听型客户？ 答：对待漫听型客户，应不时地与他目光接触，使他专注于您的谈话，并不断向他提一些问题，讲一些他感兴趣的话题，强迫他集中注意力。 22. 如何应对浅听型客户？ 答：对浅听型客户，应简明扼要地表述，并清楚地