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第十章 保险服务策略 主讲人：黄新爱 主要内容 第一节 保险服务及其特性 第二节 保险服务内容 第三节 保险服务质量 第一节 保险服务及其特性 一、保险服务内涵 二、保险服务特征 一、保险服务内涵 保险服务是指保险公司为社会公众提供的一切有价值的活动。 二、保险服务特征 1、非实体性 （1）生产过程与消费 过程同时进行 （2）不可储存性 2、差异性 3、缺乏所有权 4、双重属性 5、完整性 6、超值性 第二节 保险服务内容 一、售前服务 二、售中服务 三、售后服务 一、售前服务 售前服务是指推销保险商品之前为顾客提供的涉及保险方面的服务。 售前服务的内容： （一）购买咨询服务 （二）风险规划与管理服务 （一）购买咨询服务 1、保险公司应提供的资讯服务 （1）用广告传递保险资讯： 理念信息、服务信息、视觉信息。 （2）以公关活动传递保险资讯： 通过公关活动，加深顾客对保险公司的了解，提高保险公司的知名度与信誉度。 2、营销员应提供的资讯服务： 保险公司有哪些险种，其中哪一种适合他，险种的保险责任、缴费标准、投保手续等。 要注意： （1）结合文字资料向顾客作介绍 （2）深入浅出地回答问题 （二）风险规划与管理服务 1、帮助顾客识别风险 2、帮助顾客选择风险防范措施 1、帮助顾客识别风险 （1）帮助顾客识别家庭风险 每个家庭可能遭遇的人身风险： 伤残死亡风险 疾病风险 老年风险 子女教育婚嫁费用风险 （2）帮助企业识别风险 主要是企业财产面临的风险 2、帮助顾客选择 风险防范措施 （1）帮助顾客做好家庭财务规划 （2）帮助企业进行风险防范 从企业的角度看，进行风险处理有两种方法：风险避免与风险转移 风险避免是对某项风险直接设法避免 风险转移是以一定的代价把风险转移出 保险业务人员的任务主要是将必要的风险进行转移，而不是全部风险。 二、售中服务 售中服务是指在保险商品买卖过程中，直接为销售活动提供的各种服务，它是销售实现的关键环节。 集中服务的主要内容： 迎宾服务 承保服务 技术性服务 建立保户档案 三、售后服务 （一）为保户提供售后服务的理由 参见教材P264 - P265。 （二）售后服务的工作内容 1、营销员个人售后服务的内容 2、保险公司售后服务的内容 1、营销员个人售后服务的内容 中心原则：把握一切机会与保户 保持密切的联系 形式： 亲自访问 寄送礼品或信函 电话通讯 定期拜访 2、保险公司售后服务的内容 （1）防灾防损服务 （2）理赔服务 （3）附加价值服务 （4）契约保全服务 （5）咨询与申诉制度 （2）理赔服务 理赔服务的原则： 从实原则 一切从事实和证据出发，由此判断保险事故的原因 一切以条款和法律为标准，由此认定保险责任的归属与范围 效率原则 主动、迅速、准确、合理 （2）理赔服务（续） 理赔服务的方式： 保赔分离、集中服务 建立报案中心和定损中心 推出理赔承诺 公布安民告示 服务于出险保户及其家属 （3）附加价值服务 附加价值服务是指保险公司对保户及其他单位或个人提供的与保险保障无直接关系的服务。 附加价值服务的内容： 保险赞助活动 联谊活动 急难救助 保户卡（消费优惠卡） 保户子女奖学金 少儿绘画书法大赛 承诺服务 （4）契约保全服务 契约保全是指保险公司为维护已生效保单的持续有效而进行的一系列服务，具体表现为保险合同变更的处理。 第三节 保险服务质量 一、保险服务质量 二、保险服务的影响因素 三、保险服务的测定 四、保险服务的提高 一、保险服务质量 内涵： 1、感知服务质量 2、项目质量与职能质量 3、企业形象与质量判断 4、体验质量与预期质量 1、感知服务质量 感知服务质量是指顾客感觉到的服务质量与他们所期望的服务质量的对比。 顾客对服务感知符合或高于预期水平，则满意，认为服务质量高 顾客对服务感知低于预期水平， 则不满意，认为服务质量低 2、项目质量与职能质量 项目质量是指保险服务产出，亦即顾客从服务中所得到的东西。 职能质量是指服务提供者的表现以及与顾客的相关关系，即保险员工的行为、态度、举止、衣着等等。 项目质量好与职能质量都好顾客才认为保险服务质量好。以下两种情形都会让顾客认为保险服务质量差： 项目质量不好，职能质量好 项目质量好，职能质量不好 3、企业形象与质量判断 企业形象会影响顾客对保险服务质量的判断。 顾客对保险公司形象好时，服务质量某一环节不好也能理解 顾客对保险公司形象不好时，服务质量某一环节不好则会验证自己对企业形象的判断，甚至夸大或加深自己对保险公司形象不好的看法 4、体验质量与预期质量 体验质量是指顾客实际感觉到的服务质量 预期质量是指顾客原本期望得到的服务质量。 顾客对服务质量的判