饭店管理.doc

饭店管理 一饭店产品的概念 产品一般是指用于市场交换，并能满足人们某种需要和欲望的劳动成果，包括实物，场所服务和设施等。 核心产品 是饭店产品整体观念中最基本最主要的部分，是指宾客从饭店产品中得到的最根本利益。这种根本利益一般表现为宾客在入住饭店过程中希望由饭店解决的各种基本问题，是宾客需求的中心内容。不同宾客的购买饭店产品所需解决的问题是不一样的。饭店管理者应善于发现宾客购买饭店产品时所追求的根本利益，设计，提供并销售符合宾客所需要的饭店产品。 2实际产品 饭店实际产品是指从物质上能展示饭店产品的核心利益，使产品的核心利益更容易被宾客识别的一系列因素。这些因素是饭店产品的核心利益有形化的同时，使饭店管理者可以将自己饭店与竞争对手的饭店进行有效区别，形成饭店的个性化特色。 3延伸产品 饭店延伸产品是指在宾客购买实际产品和服务时饭店所提供的附加利益。这种附加利益对宾客来说并不是必需的，但他能给宾客带来更多的实际利益和更大的心里满足。因此饭店延伸产品体现着一种超值享受，对宾客购买实体产品和服务具有一定的影响力。 4潜在产品 是为了满足个别宾客的特殊需求而提供的特殊和临时性的服务。 因此饭店产品示范点企业赖以生存和发展的基础，对饭店产品的开发与创新有两种趋势，第一，是按照饭店产品的层次分层研究开发，其重点是了解，掌握，并依据饭店主要客源对饭店核心产品的要求，第二是要加强开发饭店的附加产品，通过不断扩大服务项目与服务内容赢得宾客。 二，饭店计划指标体系 1.饭店综合接待能力 饭店综合借能力也称业务接待容量，是指对组成饭店接待能力的各相关部门和各要素的量的核定。他以客房的床位数为中心指标，根据各种要数量于这一中心指标之间的联系，核定餐饮，会议，娱乐，商场等方面的接待能力，从而形成一个量的比例系列。 2营业收入 客房收入是其中重要组成部分，且这一收入比较稳定，而餐饮，娱乐，商场等部门的收入弹性较大。 3资金与资本 资金是饭店资产的总价值额，既可由饭店支配的资产价值总额，他可以是饭店自有资金，投入者投入的资金，饭店从债券者手中借入的贷款等。 资本是饭店的生产要素，包括固定资产，流动资产，长期投资，无形资产。从一般货币计量上讲，资金大于资本，但从经营角度上看，饭店总希望资金和资本是相等的，这就意味着，资金全部转化为资本投入生产。 4直接成本和费用 5利润和税金 利润是考核饭店经营营业活动质量的一个综合指标，较集中的反应了饭店的经济效益情况。 税金是饭店劳动者创造的提供给社会支配的那部分劳动价值她表明了饭店对国家贡献的大小和所承担的社会经济责任。 6组织和人事 劳动生产率=计划去营业收入总额/饭店职工人数 饭店人均创立额=计划期利润总额/饭店职工人数 7服务质量 服务质量是饭店立足市场的基础，因此饭店可根据宾客和员工的满意程度，宾客投诉率等来确定无形服务指标体系。 8基建和改造 9饭店等级，指饭店应达到的星级标准，包括硬件指标和软件指标都能达到国家规定的标准。 三，饭店组织结构类型 1直线制组织结构 直线制组织结构就是按照直线垂直领导的组织形式，它的特点是各部门按垂直系统排列，饭店的命令和信息是从饭店的最高层从到最底层垂直传输，比较适合规模小，业务较单纯的饭店。初级 分工明确 2直线职能制组织结构 大多数饭店都采用这个组织结构，把饭店时候部门分成两大类，一类是业务部门也称直线部门，业务部门按直线层次的形式进行组织，实行垂直管理。另一类是职能部门，职能部门按分工和专业化的原则执行某一类管理职能。饭店业务由业务部门进行，业务部门的管理者在自己的职责范围内有对业务的决策权和指挥权。职能部门对业务部门提供建议和相关管理职能的业务指导，不能指挥和命令业务部门。 3事业部制组织结构 事业部置组织结构是工业企业发展到有多个主产品时的一种组织形式。特点为了生产不同的主产品，在总公司领导下以产品为中心设立几个事业部，每个事业部生产特定的产品。根据总公司的决策，事业部分散经营，各事业部在经营管理上拥有自主权和独立性，实行独立核算。 饭店实行事业部置组织结构，通常的形式是主题饭店是一个和核算单位，饭店下属各单位又是独立的核算单位，主体饭店及下属各单位均在饭店组织系统之中。 4矩阵型组织结构 当公司组织规模较大，公司下属子系统跨地区跨国界发展时往往采用矩阵型组织结构。采用矩阵型组织结构，一般是饭店集团公司或输出管理的大型饭店。公司职能部门对项目部做专业指导，但无指挥权。矩阵型组织结构是公司整个系统都在统一领导之下，但又能发挥个项目部的优势特长和积极性。 四，编制定员 编制定员是核定并匹配，各岗位，各班组，各部门及全饭店管理人员和服务人员的数量。 五，饭店营销活动的特点及其营销对策。 1饭店产品的无形性使得饭店的营销活动带上了相应的