危机公关与媒体应对.ppt

危机公关与媒体应对 人民日报高级记者 白剑峰 网络时代的媒体环境 专业记者的“话语特权”时代结束了，“公民记者”的时代到来了 人人都有摄像头，人人都有麦克风，人人都是自媒体，人人都是舆论场。 我国的报纸和期刊共有1.2万家，而网站则有近300万家 我国网民总数近6亿人，其中八成为手机网民 自媒体将颠覆传统媒体 信息集散地、舆论扩音器 谣言共和国、愤青大本营 网络主导着舆论走向 人人都是信息源，人人都是求证者 制造谣言的地方，粉碎谣言的地方 群体极化效应，围观就是力量 微博已经成为新闻的独立源头 微阅读时代：微博、微信一个不能少 微博改变了记者的工作习惯 微博对新闻管制提出挑战 封堵消息越来越难 微博的影响力取决于粉丝数量 民间意见领袖崛起 我国千万级的意见领袖有100多人，100万粉丝以上的意见领袖大概有2000人 微博的力量 微博对于人的身份要求最低 新媒体赋权 最大的公共意见平台 微博是大广场，微信是咖啡馆 信息碎片化 0.5%的意见领袖主导微博话题 两个舆论场 众说纷纭、众声喧哗、众目睽睽 传播力决定影响力，透明度决定公信度，时效性决定有效性，话语权决定主导权 官方舆论场和民间舆论场 努力打通两个舆论场，寻求最大公约数，实现官民的良性互动 正面宣传与舆论斗争 互联网是舆论斗争的主战场 红色地带、黑色地带、灰色地带并存 把网上舆论工作作为宣传思想工作的重中之重 牢牢掌握网上舆论工作的领导权、管理权、话语权 建设一支强大的网军，敢于亮剑 移动互联网带来新传播革命 传播权利转变为传播权力 每一个公民成为信息生产的主体 从一元化社会到多元化社会 过去政府说一不二，现在公民说三道四；过去政府吆五喝六，现在公众七嘴八舌 网络意见领袖具有强大的社会动员力 媒体有风险，为官需谨慎 当官成为一个高危职业 自媒体越来越发达 “公民记者”十面埋伏 为官之道，谨言慎行 互联网曝光改变反腐格局 断头新闻：无言的结局 媒体健忘症——烂尾新闻 记忆效应，累积效应 热回应冷处理 不理睬、不回应、不解释 不努力、不作为、不要脸 公开回应，坦诚道歉 风险是如何产生的？ 风险＝危险＋愤怒（担心、恐惧） 风险不仅仅是指可能造成伤害的行为，还包括公众对风险可能造成后果的情感反应。 风险的影响并不完全取决于风险的实际危害，一些特定的“风险因子”或“愤怒因素”也影响着人们的风险感知 。 风险沟通的原则 不要盲目安慰 承认不确定性 不要指望零恐惧 站在公众立场上 表现出你的愤怒 谣言是如何传播的？ 谣言产生有两个基本条件：故事必须具有重要性；事实必须具有模糊性。 谣言的传播，主要源于公众的信息饥渴。 谣言折射出公众的恐惧和焦虑，反映了人们对世界的不确定感、不安全感。 谣言之所以能够传播，是因为符合传播规律 谣言止于知者，谣言止于公开 第一轮信息最容易获得信任 一般人认为谣言是不精确的、模糊的，仿照新闻写法的信息更易获得信任。 最先散播的虚假信息令人印象深刻，后来出现的辟谣帖和真相反倒被淹没，不为人知。 不论是谣言还是真相，第一轮公布的信息更易获得信任 在公布真相时，一定要把握时机，尽早公布 不能简单粗暴地辟谣，发布的信息要比谣言更加精确、更加具体、更具有专业性，才更容易获得信任 细节决定公信力 提高新闻执政能力 争夺第一话语权，争夺第一解释权，争夺第一评论权，争夺第一定义权 避免陷入“指责——否认”的框架，被媒体牵着鼻子走。 真理还在穿鞋，谣言已经光着脚跑遍每一个角落。危机处理必须争分夺秒，和时间赛跑 速报事实，慎报原因 成为新闻的第一定义者 发布是主动的，解释是被动的；发布是被信任的，而解释总是被怀疑的 在突发事件中，最可怕的不是记者抢发新闻，而是记者抢发的不是政府发布的新闻 遇到危机的时候，你无法改变事实，但是可以改变公众对你的看法 避免新闻次生灾害 危机事件具有多米诺骨牌效应 强词夺理、推卸责任 用谎言来解决危机 言语失当，人为制造了新闻点 郭美美救了故宫，列车追尾救了郭美美 如何应对危机事件？ 在危机的发生地建立新闻中心 持续不断地发布消息 领导亲赴现场 寻求第三方帮助 不要冷漠表述 内部统一口径 监控媒体报道 如何当好新闻发言人 新闻发言人成了“新闻不发言人”或者“被动发言人” 新闻发言人成为高危职业和稀缺资源 我们可以容忍许多该说话而不说话的官员，却不能容忍一位说错了话新闻发言人 新闻发言人不是人，是制度 新闻发布制度强调的不是个人，而是他背后的组织 避免“空椅子”现象 一把空椅子，你不坐别人就坐；一只麦克风，你不抓别人就抓 谁拥有了话语权，谁就掌握主动；谁失去了话语权，谁就被动挨打 丧失话语权是人的一种贫困状态 新闻发言应成为常态