酒店前厅部案例.ppt

酒店前厅部案例 前台服务态度案例 　 9月19日，熟客梁先生早上入住8431房，一切手续办完后，客人问前台服务员于次日2:00PM退房可不可以，服务员答不可以，客人再问一次，服务员再答不可以，客人再三问，服务员再三答不可以，双方争执不下，而吵起来。以至于出动客房部经理、酒店总监，才让客人的怒气平息。客人在离店时对保安说：你们酒店前台的服务质量差。 　　 前台工作人员本应是酒店服务员中素质最高的，但这件事却表明前台人员的素质有待提高。我们在处理问题时一方面要坚持酒店的原则，另一方面要灵活应变。力求在维护酒店利益的同时，满足客人，对方是熟客，当时可稳住，请示上司才能回答。不能直接拒绝客人，让客人产生一种不受尊重的感觉。 客人投诉： 　　　 手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。 此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？  分析: 手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对在哪里遗失的等相关信息。贵重物品领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。 如果酒店都没做这些内容，现在只有赔啦。