客服人员的压力管理与心理调节概要.pptVIP

依恋型人格障碍 1、不得到保证不能做出决策 2、无助感，让别人做决定 3、被遗弃感，明知他人错误也附和 4、无独立感，难单独做事 5、过度容忍，为讨好他人做低下事 6、逃避孤独 7、亲密关系终止产生无助和崩溃 8、未得到赞许或遭批评受伤害 自恋型人格障碍 对批评反应是愤怒、羞怯、耻辱 喜欢指使他人 自高自大，希望受到他人关注 坚信自己关注的问题是独特的 非理性幻想无限权力、成功、荣誉、爱情 缺乏同情心 渴望持久的赞美与关注 很强嫉妒心 认为自己应该享受他人没有的特权 反社会型人格障碍 1、不可靠，无信义，不忠实 2、对大、小事无责任感 3、无后悔心、无羞耻感，谎言识破也泰然自若 4、洞察力、识别能力差， 5、自私、自我中心，没有爱和依恋 6、麻木不仁，情感反应淡漠 7、做出幻想性使人讨厌行为，对他人关心麻木 8、性生活轻浮随意，对象方式与本人不相称 9、对人际关系反应差、生活无计划 10、智力中等，外表迷人，给人初步印象好 三、减压的方法与策略 （一）心理异常的识别 情绪反常（抑郁、焦虑）、人格突变 行为异常 思维飘逸与语言反常 高掩饰性 自我价值感丧失 亲子关系紧张 人际敏感（攻击、自卑、自怜） 反社会与孤独 （二）心理调节主要策略与途径 学会归零 开展客服人员心理咨询与心理健康教育 主动适应社会参与社会，提高心理素质 完善人格结构，提升职业能力 建立社会心理支持系统 消除不良生