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酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容 仪表， 我们永远没有第二次机会来给我 们宾客的第一印象。 仪容仪表规范 个 人 外 表 什么叫仪容仪表？ 仪容指外观、容貌；仪表就是仪容的一种外在表现，只是从字面上解释即可，包含外表的装饰、服饰、形体、姿态、举止、风貌及整体感觉。接人待物、举止状态都包含其中。 仪容也许无法改变很多，只能做适当遮瑕或改变；但仪表可依据时间、场合、地点的不同不断变换。 仪容仪表不仅是个人形象，在接待来客时更是代表你所在公司的形象。 制 服 个 人 外 表 作用 制服是为了让客人马上可以找到我们 制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还会使用特种面料 制服可以协助推广与销售酒店产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合部门的主题和色调 着装要求 确保你的制服干净，否则，立刻换掉 剪断露出的线，不要把他们拉出来，以免将线抽出 确保制服合身 常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服 保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点 总是全套穿着制服，制服要穿得得体并充满自豪感 个 人 外 表 制 服 个 人 外 表 穿着制服的举止 不要卷起外衣袖子 不要再衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下 ，到处走动 确保制服的扣子都是扣好，特别是领口和袖口 确保制服的标签没外露 男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来 戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁 不要在制服口袋里乱放东西，以免变形 随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦 个 人 外 表 工卡 工卡名牌应佩戴在正确的位置和方向（左胸口正上方10CM处） 保持工卡的干净、清洁、没有任何污损 袜子 要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换 男员工要穿黑色或深色的袜子 女员工穿肉色丝袜，同事应避免露出袜口，避免出现划痕 鞋子 穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的 确保鞋带系好，鞋是擦亮的； 个 人 外 表 个 人 外 表 头发 男士 女士 前发不过眉 前发不遮眼 侧发不过耳 侧发不盖耳 后发不压领 后发不披肩 头发保持清洁，没头皮屑 发型不稀奇古怪，否发梳理整齐 个 人 外 表 面部清洁与化妆 1）化淡妆，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水； 2）男士要剃净胡须，剪短鼻毛； 卫生行为要求 1）保持口腔清洁，口气清晰，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激气味的食物（大蒜、白酒等）； 2）不留长指甲、不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁； 3）不要再客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、扣眼屎、掏鼻孔、打哈欠、挠痒、脱鞋袜； 4）咳嗽或打喷嚏时，应手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声； 5）勤洗手、勤沐浴、坐到上岗前、后洗手； 饰品佩 1）除手表、婚戒外，不应佩戴其它； 2）餐厅员工不准佩戴任何饰品； 个 人 外 表 个 人 外 表 个 人 外 表 告别语 再见！ 祝您一路平安/祝您旅途愉快！ 欢迎您再来。 征询语 我能为您做些什么？ 这会打扰您吗？ 如果您不介意的话，我可以……吗？ 这会打扰您吗？ 应答语 不必客气。 没关系。 这是我应该做的。 照顾不周的地方，请多多指正。 温馨服务——十五规范 在距离客人10步时，用目光关注客人； 在距离客人5步时，向客人问候； 与客人接触时，第一句话永远是你说的； 与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。 酒店服务礼仪“四要” 要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先； 要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿； 要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助； 要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。 酒店服务礼仪“四不要” 不要向客人说“不知道”，“不清楚”； 不要把客人的问题推给别人解决； 不要与客人争辩； 不要在酒店大声喧哗。 酒店服务秘笈“三轻”：说话轻、走路轻、操作（动作）轻。 礼仪礼貌规范