《汽车维修接待精品课》服务接待考核题.docVIP

服务接待试题草案 一 .单选题。 任务一考核 1.服务是一种可以用来（A ），但却无法交到客户手中商品。 A交易 B感受 C交流 D储存 2.在人类交通发展的历史进程中，（ D ）比任何一项发明对人类文明的影响都大，它极大程度上的改变了人们的生活方式。 A火车 B自行车 C马车 D汽车 3.下列行为中，哪一类可以判断是企业的忠诚客户（ D ）？ A愉快结束付款后走人 B一次性购买多台汽车 C经常来店咨询信息 D向好友推荐 4.服务提供者要想改善服务质量，提高工作效率，必须设法增加客户的（A ）。 A参与程度 B真实意图 C详细资料 D预期想法 任务二考核 5.汽车售后服务过程中，服务的可见部分多数情况下是由（ B ）传达给客户的。 A维修技工 B服务接待 C技术总监 D岗位服务生 6.服务过程中涉及的三大系统包括服务运营系统，服务传递系统和（ C ）。 A服务网络系统 B服务参与系统 C服务营销系统 D服务保障系统 7.如同剧院里演出一样，服务运营可以看作是一幕完整的“舞台剧”。那么它的可见组成部分可以分为（ B ）和后台支持两部分。 A环境设施 B服务人员表演部分 C维修设备 D营销宣传 8. 根据服务营销的“戏剧表演”理论，（ C ）可以看成是维修服务舞台上的“道具”。 A服务生 B服务接待 C服务设施 D服务理念 9.服务质量的好坏很大程度和服务生产和消费的（ B）有关。 A循环性 B即时性 C合理性 D互补性 10.需要向顾客表示“欢迎光临”时，服务接待通常应行哪种角度的鞠躬礼（ B ）？ A15度礼 B30度礼 C45度礼 D90度礼 11.服务的核心在于（ A ）。虽然每一位车主都希望得到服务，但期望的服务方式却不相同。 A沟通 B行为 C人心 D礼貌 12.判断客户的交际风格，我们需要确定其支配力和（ D ）的强弱。 A思辨力 B语言力 C维权力 D自制力 13.在顾客的眼里服务的成本，关键在于（ A ）。 A所面临问题的迫切程度 B服务环境 C服务档次 D服务能力 14.下列那项属于汽车维修服务中的无形因素（ D ）？ A维修设施及设备 B食品饮料等 C代用车等便利性服务 D接车和交车服务 15.对于进入维修中心的车主而言，其核心诉求是（A ）。 A使汽车各功能回复正常 B得到相应增项服务 C是否有一个干净规范的工作区 D了解汽车的各种性能 16.下列哪些服务属于便利性附加服务（A ）？ A信息服务 B咨询服务 C保管服务 D额外服务 17.下列哪些服务属于增强性附加服务（ D）？ A订单处理 B开结账单 C付款 D接待工作 18.下列哪些信息源不属于组织内部渠道的信息（ C ）？ A人员推销 B贸易展 C口碑 D公共关系 19.企业要注意对额外服务的控制，但如果额外服务过少，则意味着企业的服务缺乏（ A）。 A灵活性 B稳定性 C原则性 D持续性 20.流程通常是指做某件事情的（ C ）。 A想法 B思路 C顺序 D原则 21.服务流程是指企业为客户提供的（ D ）。 A服务理念 B服务范围 C服务目标 D服务方式 22.影响服务流程的六个要素包括：资源，过程，过程的相互作用，结果，对象和（ A ）。 A步骤 B价值 C范围 D效率 23.下列哪些服务属于正常汽车维修服务外的额外服务（ C ）？ A手写账单 B设立多种支付方式 C处理车主的抱怨，建议和表扬 D顾客财产的妥善保管 24.合理的汽车售后服务流程应该是以（ B ）开始，以（ ）结束。 A接待，问诊 B预约，服务跟踪 C客户交车，客户取车 D问诊 服务跟踪 任务三考核 25.服务接待预约活动的开展，必须建立在企业和车主双方的（ B ）基础之上。 A交易 B互信 C沟通 D关联 26.预约率的高低，直接反映服务企业的（ D ）。 A赢利能力 B拓展能力 C修正能力 D服务能力 27.客户觉得车子有故障问题，或自己服务意识较高，能够按维修手册的要求主动通过电话向汽车企业预约，此类服务称为（B ）服务。 A主动预约 B被动预约 C网上预约 D即时预约 28.客户的文化素质越高，越重视（ A ），车主的预约意识也就会比较强。 A工作效率 B货币成本 C服务效果 D随意程度 29.制定预约工作计划前，除了合理的选择预约时段外，还需要重点了解（C ）。 A技工的维修水平 B企业的服务