《汽车维修接待精品课》项目7 服务跟踪.pptxVIP

项目七 服务跟踪 ——做好服务跟踪，培养忠诚客户 在短短的不到一年的时间里，小王逐渐的了解和掌握的服务接待的各项主要工作，但小王深知服务接待的主要工作绝不仅仅只是企业的服务提供者，通过各种手段帮助企业培养稳定的客户群才是服务接待的核心任务。公司规定每位服务接待的每月客户回访次数不得少于接车次数的10%，投诉事件一次解决性率99%，这两个指标同样被列为考核服务接待的重要指标之一。 服务接待的工作要求 能够按照企业的相关规定进行回访 能够处理一般性投诉事件 链接敏捷服务跟踪标准视频 任务一 跟踪回访 教学计划/任务单/工作页 服务跟踪是服务企业商业活动中有效的促销手段,是服务质量承诺的有机组成部分 问题一 为什么要进行客户跟踪回访？ 需要进行跟踪回访的原因 服务接待的主要工作职责 整理资料，制定改进计划 通知服务接待准备预约作业 否 是否为重大事件 是否返工 服务经理处置 服务接待安排优先预约作业 总经理召集会议 回访员反馈客户，并致歉 否 是 准备客户资料，选定回访对象 电话回访 信息整理 是否投诉 问题归纳于跟进 填写预约单 否 是 问题二 跟踪回访服务如何开展？ 准备客户资料，选定回访对象 电话回访 需要返工的填写返工通知单 问题的归纳和跟进 整理资料，制定改进计划 定时提醒 拟定沟通客户名单，熟悉客户资料 利用电话/电子邮件等方式进行回访 了解客户车辆使用情况，探求客户疑问 权限或认知范围内能否解决 对客户反映的问题如实记录，按照信息反馈流程将有关的信息资料反馈给相关人员 提供服务咨询，解答客户疑问，对客户的表示感谢 在约定的时间内向客户反馈问题的解决方案，并对客户表示感谢 对存在维修质量问题的车辆按填写返工通知单，安排返工 填写回访记录表，投诉事件填写客户投诉处理报告表 否 能 如实填写服务跟踪登记表 问题三 需要服务接待进行的跟踪回访如何开展？ 需要服务接待跟踪回访的客户 问题四 进行跟踪回访有哪些技巧？ 企业所提供的汽车产品和服务的卓越品质是提高客户满意的前提，建立客户忠诚是汽车服务企业追求的工作目标 问题五 有哪些方式可以维护客户忠诚？ 利用财务纽带维系客户群 利用社会和心理纽带维系客户群 利用组织机构纽带维系客户群 利用用户化纽带维系客户群 进行服务补救， 处理好客户投诉事件 任务二 客户投诉事件处理 投诉是客户对服务不满意，或认为自己的合法权益受到侵害而向企业、政府或第三方管理机构提起投诉以讨回公道的行为，是客户不满意的一种诉求性很强的表现形式。 问题一 什么是客户投诉？ （符合场景的剪贴画） 产生投诉的原因是什么？ 投诉的种类 客户投诉的方式 客户投诉的诉求分布 恰当地处理投诉是最重要的售后服务 问题二 处理一般性投诉事件的作业流程是怎样的？ 投诉处理作业流程 客户投诉监督管理流程 企业对客户投诉的处理好坏 直接关系到企业的服务能力 问题三 处理客户投诉事件有哪些技巧？ 处理投诉的原则 处理投诉的技巧 巧妙的处理投诉，化解客户的不满情绪是客户服务的重要手段。 稳定客户情绪，防止意外状况的技巧 与客户交谈的技巧 实训点评 标准视频 学生视频 考核表